Description du poste :
?QUI SOMMESNOUS?
Depuis 1999,la société ESI (European Systems Intégration)est un leader européen qui conçoit et développe des solutions logicielles multimédia de télé/vidéosurveillance, téléassistance et centres d'appel.
Notre clientèle est basée en France métropolitaine et OutreMer ainsi qu'à l'international : Allemagne, Europe du Nord et de l'Est, Autriche, BENELUX, Suisse, Afrique du Nord, RoyaumeUni, Grèce, Italie, .
En 2021, la société a intégré le groupe français Vitaprotech (700 collaborateurs / 180 M€ de CA), constructeur spécialisé dans l'intrusion, le contrôle d'accès centralisé et la vidéo intelligente des sites d'importance vitale.
? VOS MISSIONS
Nous recherchons un(e) Responsable support technique client pour piloter notre équipe dédiée à l'assistance technique des systèmes et logiciels que nous fournissons ou installons chez nos clients.
Dans ce cadre, vous êtes le garant de la satisfaction client en assurant une gestion efficace des demandes d'assistance, tout en encadrant une équipe de techniciens supports. Ce rôle exige une forte orientation client, des compétences techniques solides, ainsi qu'une capacité à collaborer avec les équipes internes (RD, Déploiement, Commerce) pour résoudre les problématiques rencontrées par nos clients.
Vos missions principales sont:
Gestion opérationnelle du support client
Superviser et coordonner l'activité quotidienne de l'équipe support client
Gérer les astreintes afin d'assurer un service 24/24, 7/7
Gérer les tickets d'incidents et de demandes (priorisation, attribution, suivi jusqu'à la résolution)
Assurer un suivi rigoureux des SLA (Service Level Agreements) convenus avec les clients
Garantir une documentation claire sur les incidents récurrents et les solutions mises en uvre
Relation client et satisfaction
Être le point de contact principal pour les escalades critiques ou complexes
Maintenir un haut niveau de satisfaction client grâce à une communication proactive et des solutions adaptées
Organiser des points réguliers avec les clients stratégiques pour recueillir leurs retours et anticiper leurs besoins
Encadrement et développement de l'équipe
Encadrer, motiver et accompagner les membres de l'équipe support dans leur montée en compétences
Définir des objectifs clairs pour l'équipe et suivre leur réalisation via des KPIs adaptés (temps moyen de résolution, taux de satisfaction client)
Identifier les besoins en formation technique pour garantir un support client performant
Maintenir et adapter les plannings des collaborateurs en fonction des ressources disponibles
Reporting et analyse
Préparer et présenter régulièrement des rapports à la direction sur les performances du support client, incluant des analyses sur les tendances, les points d'amélioration et les résultats des KPIs
Proposer des recommandations stratégiques basées sur ces analyses pour optimiser le service client
Contractualisation et gestion contractuelle
Collaborer avec le département commercial pour la rédaction et la négociation des contrats de service avec les clients
Assurer une parfaite connaissance des clauses contractuelles, notamment celles liées aux SLA et aux niveaux de service attendus
S'assurer que les engagements contractuels sont respectés et que les clients sont informés des évolutions ou des changements contractuels
Amélioration continue
Analyser régulièrement les incidents récurrents pour proposer des améliorations aux produits ou services
Collaborer avec les équipes internes (RD, produit, déploiement, commercial) pour remonter les besoins ou problèmes identifiés chez les clients
Participer à la mise en place d'outils ou processus visant à optimiser le support client (base de connaissances, automatisation des réponses)
? Diplômé en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe (niveau Bac3 minimum)
? Expérience significative dans un rôle similaire orienté support client ou assistance technique. Vous justifiez également d'une expérience managériale.
Certifications ITIL ou équivalentes appréciées. Une connaissance approfondie des méthodologies orientées service est un plus.
Compétences requises
Techniques
Bonne maîtrise des environnements systèmes (Windows/Linux) et réseaux basiques (diagnostic réseau)
Expérience avec des outils de gestion de tickets (exemple : Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, etc.)
Relationnelles
Excellentes capacités de communication écrite et orale (en français et en angl
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