CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP.
Missions principales :
Rattaché(e) à la Direction des Opérations Assurance, vous pilotez et optimisez durablement la satisfaction client sur les activités d'assurance de personnes (santé, prévoyance, gestion déléguée).
Vous structurez la voix du client, identifiez et traitez les irritants sur l'ensemble des parcours de gestion, et contribuez activement à l'excellence opérationnelle.
Ce poste s'inscrit au coeur de notre Stratégie Groupe avec un rôle clé dans la transformation des parcours clients, la digitalisation des services et l'amélioration continue de l'expérience globale.
Définition et pilotage de la stratégie satisfaction client
Définir et déployer la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les orientations du Groupe
Piloter les indicateurs clés (NPS, taux et typologie de réclamations, délais, qualité de traitement)
Développer une approche data-driven de la satisfaction (analyses, pilotage par la valeur, mesure du ROI et de l'impact business)
Structurer la Voix du Client comme levier de performance et d'arbitrage
Pilotage des irritants et amélioration continue
Structurer et piloter le plan global de traitement des irritants clients
Identifier les causes racines (processus, systèmes d'information, organisation)
Prioriser les actions selon leur impact client et opérationnel
Suivre et mesurer l'efficacité des actions engagées
Industrialiser les dispositifs de détection et de remontée des irritants
Réclamations et médiation
Superviser et structurer la gouvernance des réclamations et médiations
Garantir la qualité de traitement et la conformité réglementaire
Valoriser l'analyse des réclamations comme levier d'amélioration continue
Produire un reporting régulier à destination des instances de gouvernance
Animation transverse et conduite du changement
Fédérer les équipes autour des enjeux de satisfaction et d'expérience client
Co-construire les plans d'action avec les directions partenaires (opérations, SI, juridique, relation client, risques)
Diffuser une culture client au coeur des pratiques opérationnelles
Accompagner les transformations (digitalisation des parcours, selfcare, automatisation)
Pilotage de la performance
Suivre les indicateurs de performance et produire les reportings associés
Mesurer la valeur et le ROI des actions engagées
Identifier et maîtriser les risques liés à l'expérience client
Contribuer à la définition des objectifs et à leur atteinte
Management du pôle
Manager et animer une équipe dédiée (expérience client, qualité, voix du client)
Développer les compétences et la performance collective
Organiser et prioriser les activités du pôle
Instaurer un environnement collaboratif, exigeant et orienté résultats
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