Responsable du centre de contacts (h/f)

À propos de nous

La CMA Provence-Alpes-Côte d’Azur, établissement public administré par des artisans élus pour cinq ans, a pour mission de défendre les intérêts généraux des artisans, de promouvoir le développement des entreprises artisanales et d’accompagner l’artisan dans chaque étape de sa vie professionnelle: apprentissage, création d’entreprise, formation, développement économique, transmission, transition écologique et le développement durable, et la transition numérique.

La CMA Provence-Alpes-Côte d’Azur est également un acteur majeur de la formation grâce à ses Centres de formation et son offre de service dans le domaine de la Formation Continue.

En région Provence-Alpes-Côte d’Azur, la CMA, c’est:

* 1000 collaborateurs

* 12 agences entreprise

* 15 antennes formation

* 9 Centres CMA FORMATION

* 6 000 apprentis formés


Mission

La Chambre de Métiers et de l’Artisanat Provence-Alpes-Côte d’Azur recrute un Responsable de Service (H/F) pour son Centre de Contacts situé dans les Alpes-Maritimes.

Sous l’autorité de la Directrice déléguée Marketing et Relation Client, et avec l’appui d’un superviseur, vous aurez en charge le pilotage et le fonctionnement opérationnel du Centre de contacts, le management de l’équipe dédiée, soit une quinzaine de personnes, l’amélioration continue de la prise en charge des demandes clients en mode multicanal ainsi que le rebond commercial. Vous assurerez l’optimisation de son fonctionnement et la mise en œuvre des évolutions nécessaires, vous serez le garant de ses résultats.

1. Management d’équipe

* Animer, encadrer et accompagner la montée en compétences d’une équipe de 15-20 conseillers ;

* Piloter l’action du Superviseur, assurer la coordination et l’alignement de son intervention avec le management global de l’activité

* Recruter et intégrer les nouveaux membres de l’équipe, organiser les formations, parrainages et immersions dans les services

* Relayer la stratégie et les orientations prises par la CMAR PACA auprès des conseillers

* Incarner et faire respecter les valeurs de service client de la CMAR PACA

2. Pilotage & animation

* Manager les plannings et le pilotage des flux sur les différents canaux, gérer la mobilisation les ressources nécessaires en temps réel.

* Animer les réunions et briefs collectifs, entretiens individuels et évaluations.

* Garantir l’enrichissement et l’optimisation des process, des supports (référentiels, modes opératoires, mails types…) et des outils (logiciels métiers, téléphonie, paramétrages …)

* Piloter, contrôler et optimiser l’ensemble des moyens mis à disposition, en assurer le suivi financier.

3. Performance et qualité

* Produire et piloter les indicateurs de qualité et de performance, et mettre en place les plans d’actions correctifs éventuels.

* Définir les objectifs (quanti/quali, satisfaction client, rebond commercial …) des collaborateurs et en garantir l’atteinte.

* Garantir la qualité de l’information délivrée (notamment en termes de réglementation applicable aux entreprises artisanales), et à la pertinence des préconisations produits.

* Assurer le reporting auprès de votre Direction et le lien avec le responsable du site.

4. Projets et collaborations transverses

* Animer le réseau des « référents métiers » des différentes directions de la CMA (organisation des échanges, recueil des besoins et des informations, proposition d’évolutions, régulation), participer à la fluidification des processus et des interactions, identifier les problématiques rencontrées et rechercher des solutions

* Piloter les projets de développement de l’activité du Centre de contacts, en lien avec l’IT et les services concernés, porter sa dynamique commerciale

* Etre force de proposition dans l’optimisation du parcours client ; organiser la remontée des observations et besoins clients, proposer des pistes d’actions et améliorations

* Contribuer aux actions de la Direction Performance et Relation Clients, ainsi qu’aux projets transverses impliquant le développement de la Relation Client au sein de la CMAR PACA.


Profil

Le profil :

* Formation supérieure Bac +3 minimum

* Solide expérience (10 ans) en management d'équipe dans un Centre de Relation Client en BtoB, Conseil aux entreprises ou Services Publics

* Idéalement familiarisé avec l’environnement réglementaire et économique des entreprises.

* Très bonne maîtrise du pack Office (excel avancé), des outils CRM et des solutions de CTI, la connaissance de Salesforce et Diabolocom serait un plus.

* Management, pédagogie, pilotage d’indicateurs de performance et sens des responsabilités. Ténacité et capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs.

* Orientation client et sens commercial

* Excellente communication (oral et écrit), écoute active, aisance relationnelle

* Rigueur et organisation, esprit d’initiative, autonomie et dynamisme.

Autres informations :

* CDD 12 mois renouvelable, basé à Saint-Laurent-du-Var

* Poste à temps plein (37,5 h) avec 15 jours de RTT par an

* Prise de fonction dès que possible

* Avantages : 13e mois, carte restaurant (10 € par jour), mutuelle (prise en charge à 60 % par l’employeur), abonnement transport (prise en charge à 75 % par l’employeur).

#IND/CMAR