Département : Commercial
Lieu : Siège social – Paris 4ème
Type de contrat : CDI
Description du poste :
Sous la responsabilité de la Retail Customer Success Manager, le/la Coordinateur(trice) de la Relation Client Retail sera chargé(e) de la mise en œuvre de la stratégie CRM et clienteling en magasin, du renforcement de la culture client au sein des équipes retail et de l’atteinte des objectifs de fidélisation et d’engagement client.
Responsabilités :
1) Déploiement opérationnel de la stratégie CRM
* Coordonner le calendrier CRM omnicanal (campagnes, activations en magasin, animations clienteling, engagement client)
* Superviser l’exécution locale et opérationnelle des campagnes : ciblage des profils clients, contenu, communication en magasin, suivi auprès des responsables de magasin et suivi post-campagne
* Contribuer à la qualité des bases de données clients et en assurer la gestion : suivi de la collecte, nettoyage et enrichissement des données
* Collaborer avec l’équipe CRM sur les stratégies de ciblage et d’engagement et les rapports de performance
2) Accompagnement des équipes retail
* Former et accompagner les équipes retail dans l’utilisation des outils CRM et clienteling (collecte de données, clienteling en magasin, stratégies client)
* Être le point de contact terrain pour les meilleures pratiques en matière de collecte de données, de qualification client et d'approche client personnalisée
* Suivre les indicateurs de performance CRM par magasin (taux de collecte de données, taux de contactabilité, etc.)
* Organiser des sessions de coaching clienteling pour les équipes magasins
3) Clienteling et Expérience Client
* Contribuer à l'identification des clients stratégiques (VIC/VIC potentiels) et à la mise en œuvre de plans d'action personnalisés
* Suivre la performance (CRM, rendez-vous clients, ventes aux contacts, etc.) en collaboration avec les directeurs de magasin.
* Contribuer à la conception et au déploiement d'activations exclusives, de cadeaux clients et d'expériences sur mesure
* Assurer la liaison entre le siège et les équipes magasins pour partager les retours clients et les meilleures pratiques
4) Analyse et reporting
* Compiler les résultats CRM et clienteling dans des tableaux de bord réguliers
* Analyser les indicateurs de performance (KPI CRM, taux de conversion, taux d'engagement, rétention, fréquence, panier moyen, etc.)
* Fournir des recommandations pour une amélioration continue
Profil :
* Une expérience de minimum 5 ans sur un poste similaire est demandée
* Maîtrise des outils CRM et des techniques de segmentation client
* Expérience en coordination de campagnes marketing ou relation client
* Connaissance des enjeux commerciaux du retail, idéalement dans le secteur du luxe
* Bonne capacité d’analyse des données clients et reporting
* Excellente communication écrite et orale, français et anglais
* Sens du service client et de la relation personnalisée
* Rigueur, organisation, gestion des priorités, proactivité et esprit d’initiative
* Aisance relationnelle et esprit d’équipe
* Respect de la confidentialité des données clients
* Niveau Excel avancé et maitrise du Pack Office (PowerPoint, Word)
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