CPAM DE LA SEINE-SAINT-DENIS
La CPAM de la Seine-Saint-Denis exerce sa mission au service de 1.8 million de bénéficiaires et verse plus de 5 milliards d'euros de prestations chaque année. Elle peut s'appuyer sur un collectif de 1431 collaborateurs.
L'organisme est organisé autour de 3 sites principaux (Bobigny, Saint-Denis, et Le Raincy) et 12 sites d'accueil des assurés. Il gère par ailleurs un Centre d'Examens de Santé et pilote un pôle TRAM national Aide Médicale d'Etat ainsi qu'une mission nationale dédiée aux assurés transgenres.
L'équipe de direction, installée au siège à Bobigny, est composée de 11 agents de direction : le Directeur Général, la Directrice Comptable et Financière, le Directeur Général Adjoint, le Directeur Adjoint, la Directrice Médicale, et cinq sous-directeurs.
En tant que Sous-Directeur(trice) de la relation client, vous êtes membre du comité de direction.
Rattaché(e) au Directeur Général Adjoint, vous contribuerez à l'élaboration et à la déclinaison de la stratégie de la CPAM en matière de relation client assurés.
Description du poste
La Sous-Direction est composée de 308 collaborateurs. Vous aurez en charge le pilotage et l'atteinte des objectifs du CPG de 3 secteurs :
* Le département accueil physique (119 agents), qui gère le réseau d'accueil composé de 9 agences, dont une dédiée à l'Aide Médicale d'Etat, 3 points d'accueil et le partenariat avec les structures France Services,
* La Plateforme de service téléphonique (PSAM) (150 agents),
* Le département Courriers, courriels et aller-vers, composé du service Flux entrants Dématérialisés (FEND), du service courriels et du Centre d'APpels SOrtants (CAPSO) (75 agents)
La relation client de la CPAM s'est profondément transformée depuis 2020, dans toutes ses dimensions.
A titre d'illustrations:
* le maillage territorial de l'accueil physique a été entièrement revu, les sites totalement rénovés, à l'appui d'un nouveau parcours assuré «made in 93», largement repris dans la stratégie nationale de la relation client.
* La plateforme téléphonique est celle qui reçoit le plus d'appels du réseau, tout en présentant la meilleure performance (plus haut taux de décroché en 2025, à près de 93 %).
* La Caisse a repris la gestion des mails de ses assurés en 2021 et atteint depuis les standards de qualité.
Vous jouerez un rôle clé dans le renforcement de la performance et de l'efficience des services de base aux assurés et dans la conduite des projets qui viseront à adapter la stratégie de la Cpam aux nouveaux enjeux de la relation client (par exemple l'expérimentation nationale du canal chat).
Vous veillerez à optimiser le fonctionnement de votre direction en favorisant la transversalité, le travail collaboratif et la qualité de vie au travail des salariés.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres directions de l'organisme et tout particulièrement avec le Sous-Directeur des Prestations, pour développer encore plus la synergie entre Front et Back-office. La qualité de la relation avec le service Marketing est également importante, pour développer l'usage du compte ameli et des téléservices, et avec la Direction de la Santé, pour contribuer à la promotion des programmes de prévention et de la e-Santé.
Profil recherché
Vos compétences
Le/la candidat(e) retenu(e) devra disposer :
- d'une bonne vision des orientations stratégiques et des enjeux de l'Assurance Maladie.
- d'aptitudes managériales confirmées pour porter et accompagner les changements et l'innovation.
- de la capacité à porter une culture de la performance et à inscrire dans la durée l'amélioration des résultats.
- de capacités à fédérer et à coopérer dans un climat de confiance réciproque.
- de capacités relationnelles et d'aptitude à animer les partenariats et les dialogues internes.
- de capacités à allier rigueur, organisation et créativité.
Un(e) candidat(e) est pressenti(e) sur ce poste.
Votre formation
De formation supérieure, vous êtes diplômé(e) de l'EN3S ou du CAPDIR et justifiez d'une expérience probante d'agent de direction.
Informations complémentaires
Les candidats devront être inscrits sur la liste d'aptitude en classe L3 pour l'année 2026
Contact
CONTACT
Stephan DI IORIO, Directeur Général
stephan.di-iorio@assurance-maladie.fr
Les candidatures accompagnées d'un CV et d'une lettre de motivation doivent être adressées par messagerie à l'adresse suivante : stephan.di-iorio@assurance-maladie.fr
Le(la) candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information de l'organisme.
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