Cadre des centres d'appels

Métier
Accueil - Standard - Call center
Type de contrat
Titulaire ou CDI
Service d'affectation
DPT
Présentation du service

La direction des projets et de la transformation est chargée du pilotage et de l’accompagnement des projets, en particulier liés à la mise en œuvre du projet médical, à la transformation numérique et à la gestion des séjours.

L’équipe de la direction des projets et de la transformation travaille en collaboration très étroite avec l’ensemble des directions fonctionnelles locales (particulièrement la direction qualité, gestion des risques et expérience patient et la direction des systèmes d’information), ainsi qu’avec la direction de la stratégie et de la transformation de l’APHP.

Vos missions

Nous recherchons un(e) cadre pour assurer le bon déroulement desactivités des centres d’appels pour les sites de la Pitié Salpêtrière et Charles Foix.

Le cadre des centres d’appels assurera le pilotage, la coordination et l’encadrement des équipes dédiées à la prise de rendez-vous.

Il veillera à la qualité du service rendu aux usagers et au bon fonctionnement opérationnel des plateformes téléphoniques.

Missions :

Pilotage et encadrement opérationnel
Encadrer et animer les équipes des centres d’appels de la Pitié-Salpêtrière et de Charles Foix.
Accompagner les nouveaux arrivants : intégration, formation initiale et continue, montée en compétences.
Organiser les plannings et veiller à une répartition équitable des ressources en fonction de la charge d’activité.
Garantir la continuité du service et la qualité des réponses apportées aux usagers.


Coordination
Assurer la coordination avec les services de soins, les standards téléphoniques, et les directions fonctionnelles afin de garantir une information fiable et actualisée.
Participer à la définition et à la mise en œuvre d’une stratégie globale de prise de rendez-vous, en lien avec le projet ALOE et les orientations institutionnelles.
Représenter le centre d’appels dans les instances ou groupes de travail transversaux.


Conduite de projets et amélioration continue
Accompagner le rattachement de nouveaux services de soins aux centres d'appels

Contribuer à la structuration des processus et à l’harmonisation des pratiques entre les différents centres d’appels.
Piloter ou accompagner les projets d’évolution (organisation, outils numériques)

Porter des projets alternatifs à la prise de rendez-vous téléphonique (Lorah) en lien avec les conseillers en organisation.

Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue du service rendu à l’usager et des conditions de travail des agents.

Profil recherché

Expérience en management d'équipe dans un environnement de relation usagers/patients ou de centre d'appels.

Capacités d'organisation, de communication et de pilotage de projets.

Intérêt pour les outils numériques et l'évolution des pratiques en matière d'accueil et de relation usager.

Sens du service public, écoute, diplomatie, esprit d'équipe.

Schéma horaire
Jour
Temps de travail
Administratif - Forfait
Télétravail
Non

Description de l'hôpital
Situé à Paris (13ème arrondissement), l'hôpital de la Pitié-Salpétrière est le premier groupe hospitalier français, regroupant 82 services répartis dans 90 bâtiments. C'est l'hôpital de référence notamment sur les spécialités suivantes: affections du système nerveux, pathologies cardio-vasculaires et métaboliques, pathologies infectieuses et immunitaires complexes, cancérologie et oncologie, greffe d'organe et de moelle osseuse, chirurgie, ou encore périnatalité.
Référence de l'offre
2025-18130