Assurer le support digital & le service à la clientèle : ► Accompagnement dans la mise en place d’un contrat : paramétrage, support technique, sur les modes d’authentification, demandes d’informations, contrôle opérationnel des paramétrages ► Assurer la réception d’appels et la gestion de la boîte mail avec un sens de la qualité et dans les délais impartis ► Analyser la conformité des documents d’ouverture de contrats pour les personnes physiques et les personnes morales ► Traiter les demandes de clôtures de contrat via l’outil de workflow ainsi que la tarification ► Analyse des fichiers de paiement (XML, CFONB120 et 360, SWIFT, LCR/BOR) Traitements et suivi des anomalies, incidents et réclamations en lien avec les canaux digitaux de la banque ► Analyse de 1er niveau des incidents et aide à leur résolution en maitrisant les risques associés ► Déclaration de tickets d’incident auprès de la DSI et suivi de ceux-ci ► Réalisation de test en lien avec la DSI ► Soutien auprès des Technico-Commerciaux en charge de l’élaboration des contrats de banque à distance Accompagnement les banquiers dans leur démarche clientèle et amélioration en continu des process / logiciels : ► Remonter auprès du responsable du service clients les incidents et les techniques de résolution pour communication auprès du front-office et/ou nos clients, ► Mise en place de procédure ► Participation à l’amélioration des process ► Transmission demande d’évolution aux équipes produits ► Recette fonctionnelle (Organisation de test fichiers sur plateforme dédiée et support aux utilisateurs) Expérience requise au sein d’un établissement financier et d’un service de support digital/ hotline ► Connaissance des applications web, PKI (gestion des certificats), langage xml ► Connaissance des divers outils banque-digital ► Connaissance des flux et des activités bourse ► Maitrise des outils bureautiques et logiciels de contrats (Excel, IBEM…) ► Autonomie, organisation, rigueur, capacité à travailler en équipe & sens du service ► Capacité d’analyse technique de 1er niveau ► Connaissance de l’organisation de la Banque ► Connaissance des procédures associées aux opérations bancaires courantes ► Sens du service, maitrise de ses émotions et bonne capacité d’influencer les émotions de son interlocuteur ► Capacité à résoudre des problèmes et à être force de proposition ► Capacité d’écoute et de compréhension des besoins et attentes de son interlocuteur ► Capacité rédactionnelle et orale ► Capacité à travailler en équipe ► Confidentialité ► Bonne gestion du stress ► Sens du service client haut de gamme ► Capacité à gérer les situations critiques (anomalies, réclamations clients)
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