Leader expérience client

Enjeux du poste Notre client, PME en forte croissance, recherche son futur « Leader Expérience Client » (h/f), afin d’accélérer la transformation omnicanale de son modèle et d’ancrer durablement la satisfaction client au cœur de sa stratégie. Dans un contexte de déploiement international, de structuration des services et d’ouverture progressive de points de vente physiques, ce poste offre un rôle stratégique et opérationnel clé au sein du CODIR. Missions Rattaché(e) directement au CEO, vous bâtirez une Direction Expérience Client agile, structurée et innovante, capable d’anticiper les attentes des consommateurs et d’insuffler une culture client à tous les niveaux de l’entreprise. Vos missions principales sont les suivantes : Vision et culture client : porter la voix du client auprès du CODIR, ancrer une culture centrée client dans toutes les équipes, et guider les décisions par les insights et la data. Stratégie & pilotage : définir la stratégie globale de l’expérience client en France et à l’international, coordonner les dispositifs de relation client (service client, SAV), gérer la e-réputation (avis, réseaux sociaux) et en assurer la cohérence entre les marchés. Expérience omnicanale : harmoniser les parcours entre e-commerce, marketplaces et retail physique, développer une approche 360° intégrant les services (retours simplifiés, click & collect…) et les interactions humaines. Organisation & management : structurer la Direction Expérience Client, encadrer des équipes pluridisciplinaires, professionnaliser les process et développer les synergies transverses (produit, logistique, marketing, IT…). Amélioration continue & innovation : écouter les irritants, concevoir des solutions concrètes (chatbot, IA conversationnelle), piloter la fidélisation (programmes, ambassadeurs) et anticiper les évolutions d’usage. Talents personnels De formation supérieure, vous justifiez d’au moins 10 ans d’expérience dans la direction de l’expérience ou du service client, dans un environnement e-commerce ou retail omnicanal BtoC. Visionnaire et pragmatique, vous savez structurer, transformer et embarquer les équipes dans une dynamique centrée client. Vous excellez dans le pilotage par la donnée, la transversalité et l’innovation servicielle. Votre leadership inspirant, votre curiosité et votre capacité à créer du lien font de vous un acteur engagé de la transformation. L’anglais courant est indispensable. Réf : LEC/0825