Chargé(e) de rétention et service client

N° 1 de l’information sportive, le groupe L’Équipe, Filiale du Groupe Amaury, édite les titres de presse : L’Équipe, le magazine L’Équipe, France Football, Vélo Magazine et Sport & Style, ainsi que les sites lequipe.fr, francefootball.fr, e-adrenaline.fr et la chaîne de télévision L’Équipe.


Au sein de la Direction commerciale et marketing clients, le pôle Marketing Client recherche un(e) :Chargé(e) de Rétention et Service Client (H/F)

Missions :
Superviser les activités de gestion du service client pour les membres et abonnés numériques tout en coordonnant la stratégie de rétention sur l’ensemble des leviers. Ce poste transverse implique des interactions régulières avec des équipes internes (produit, marketing, technique) et des prestataires externes pour garantir une expérience de qualité, tant sur le plan opérationnel que sur le déploiement cross plateformes de la stratégie de rétention.

Pilotage opérationnel du service client

* Assurer la coordination du service client externalisé pour les abonnés numériques et membres, en garantissant l’intégration des processus, une relation fluide avec les prestataires, et un niveau de service conforme aux standards via la formation et l’encadrement des téléconseillers.
* Suivre et analyser la performance du service client via des indicateurs clés (paiements, résiliations…) et mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer la satisfaction des abonnés.

Coordination des actions de rétention

* Déployer la stratégie de rétention client sur l’ensemble des supports (formulaires, service client, emailing, plateforme) et accompagner les parcours de réabonnement.
* Suivre la performance de la rétention via des indicateurs clés (taux de rétention) en collaboration avec le service data.
* Réduire le churn involontaire par des actions sur divers leviers (gestion des incidents de paiement, push, mail…).

Relation Client

* Piloter la remontée et la résolution rapide des incidents clients sur les canaux web et applications.
* Collaborer avec les équipes internes pour améliorer en continu l’expérience des lecteurs.

Gestion de projet

* Contribuer à la mise en place d’une voix du client avec les équipes produit, études et marketing pour optimiser les process et outils de gestion.
* Participer activement aux projets d’amélioration de la relation client en exploitant données et analyses pour guider les décisions stratégique


Profil

* De formation de niveau Bac +5 en Marketing, vous justifiez idéalement d’une expérience minimale de 2 à 3 ans en tant que chargé de relation client avec des missions en rétention d'abonnés/membres.
* Une première expérience marketing dans un secteur lié au business modèle de l’abonnement serait un plus.
* Dynamique, rigoureux(se) et organisé(e), vous possédez une forte capacité d’analyse, de gestion de projets transverses et un excellent esprit d’équipe.
* Force de proposition tant en interne qu’en externe, vous avez une solide orientation client.
* Vous avez une forte affinité avec l’univers numérique et un attrait pour le sport.

Poste en CDI basé à Boulogne-Billancourt.

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