Consultant support f/h

Dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue du support, l'organisation souhaite renforcer l'équipe en charge du pilotage et du traitement du backlog Redmine. L'objectif est de garantir une gestion efficace, homogène et pérenne des tickets, en étroite collaboration avec le Responsable Support. Le consultant devra être opérationnel immédiatement et capable d'intervenir à la fois sur le RUN, la structuration des processus et la réduction du backlog historique. Mission En tant que Consultant Support / Backlog, vous interviendrez sur la gestion opérationnelle du backlog Redmine, la priorisation et le traitement des demandes, ainsi que sur la formalisation des processus de support. Vous contribuerez également à la réflexion autour d'une éventuelle migration de Redmine vers JIRA. Objectifs & responsabilités Gestion et assainissement du backlog Analyser et traiter le backlog Redmine Prioriser les tickets en lien avec le Responsable Support Mettre en œuvre les actions correctives nécessaires Clôturer les tickets antérieurs au (hors périmètre 508) Gérer les demandes en attente (environ 85 tickets, dont 37 déjà finalisés) Processus & documentation Formaliser et documenter les procédures de résolution des tickets Homogénéiser les pratiques de support RUN Définir des standards opérationnels clairs et pérennes Analyse & transformation Contribuer à l'étude de migration Redmine → JIRA Réaliser des analyses d'impact Identifier les dépendances et prérequis techniques et fonctionnels Possibilité d'ouverture d'un second périmètre via JIRA CNAM, selon les besoins Gestion opérationnelle Créer et gérer les comptes Redmine Assurer le suivi opérationnel des demandes Contribuer aux travaux de migration ERMV2 (EDF / Enedis) Livrables attendus KPI de suivi du backlog Procédure complète du support client : processus gestion des tickets normes et standards opérationnels