Description du poste
Sous l’autorité du responsable du secteur centre de contact dont il est un des deux adjoints, l'IDIV HC est plus particulièrement chargé(e) :
- d’apporter un soutien métier aux 20 centres de contact des particuliers (20) en assurant la remontée d’information ascendante et la diffusion des consignes aux responsables de centre.
- de préparer l’actualisation du serveur vocal interactif du numéro d’assistance aux usagers particuliers de la DGFiP, afin que les messages diffusés soient le plus en phase avec leurs préoccupations et le calendrier fiscal,
- de préparer la mobilisation des services locaux en période de pics, en calibrant notamment les besoins en agents nécessaires,
- de participer à différentes instances tant sur le plan technique (téléphonie, messagerie) que sur le plan métier,
- d’engager les réflexions sur l’harmonisation des pratiques métier et l’évolution du périmètre fonctionnel des centres de contact des particuliers,
- d’organiser les remontées hebdomadaires et la synthèse des motifs de contact usagers pour tous les centres de contact
- d’organiser la veille et l’identification des signaux faibles à remonter aux bureaux métiers concernés ou au chef de la mission en cas d’alerte importante,
- d’être, au sein de la mission SRP, le référent « amendes » pour le bureau GF-1C. Il assure dans ce cadre un rôle de conseil et d'accompagnement dans le déploiement des centres de contact amendes, notamment en ce qui concerne les procédures et les outils de la relation usager.
Au sein de la DGFIP, l’emploi est calibré « inspecteur divisionnaire des Finances publiques de classe normale (IDIV CN) ».
Les lauréats IDIV du "vivier" peuvent postuler sur ce poste.
Pour les candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attaché principal grade ad hoc équivalent). Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.
Pour les candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle du candidat.
Conditions d'exercice particulières
Vous serez positionné en tant qu’adjoint au sein du secteur centre de contact, qui compte 6 personnes. Vous serez amené à donner votre avis et à intervenir sur de nombreux aspects du pilotage des centres de contact et devrez être en capacité de conduire de façon autonome des projets innovants dans le domaine de la relation usagers, en lien avec le réseau de la DGFiP et des prestataires extérieurs.
Description du profil recherché
Savoir-être :
Aisance relationnelle, disponibilité, réactivité,
Savoir-faire :
Animation de réunion, conduite de groupe de travail, capacité à gérer de nombreux sujets en même temps et à prioriser
Compétences requises :
Savoir se projeter dans des organisations nouvelles, innover
Connaissances recherchées : une connaissance de la fiscalité et du fonctionnement des plateformes téléphoniques serait un plus.
Temps Plein
Oui
Compétences candidat
Compétences
1. CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
2. SAVOIR-FAIRE - Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
3. SAVOIR-FAIRE - Animer un réseau, une communauté
4. SAVOIR-FAIRE - Concevoir un projet, une démarche
5. SAVOIR-FAIRE - Conduire le changement
6. SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
7. SAVOIR-ÊTRE - Aisance relationnelle
8. SAVOIR-ÊTRE - Esprit de synthèse
9. SAVOIR-ÊTRE - Faculté d'adaptation
10. SAVOIR-ÊTRE - Réactivité
11. SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'innovation/Créativité
12. SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'organisation
Niveau d'études min. souhaité
Niveau 6 Licence/diplômes équivalents
Niveau d'expérience min. requis
Expert
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