Responsable relation clients et perception voyageurs h/f

Nous sommes
RATP CAP Île-de-France, filiale du groupe RATP créée en 2021 dans le cadre de l'ouverture à la concurrence des transports franciliens.
Nous opérons des réseaux de transport public pour le compte d'Île-de-France Mobilités. Notre expertise s'étend à tous les modes de transport collectif - bus, tramway, ferroviaire, transport à la demande - pour une mobilité durable et performante au service de millions de voyageurs.
Portée par un collectif de collaborateurs alliant expertise et proximité, RATP CAP Île-de-France est une entreprise en forte croissance, et ambitionne de devenir la référence du transport urbain dans la région capitale.
Nous recherchons dans le cadre d'une création de poste, un(e) responsable relation clients et perception voyageurs (F/H) en CDI pour rejoindre la Direction Expérience client et communication. Rattaché(e) à la Responsable Marketing et Expérience Voyageurs de RATP CAP Île-de-France, vous construisez et déployez la feuille de route de la relation clients voyageurs pour RATP CAP Île-de-France et de ses filiales. Vous accompagnez les filiales opérationnelles dans la gestion de leur relation clients voyageurs et le suivi de la qualité de service associée. Vous travaillerez notamment avec les équipes communication, offre de transport et les filiales d'exploitation de transport de voyageurs (bus et tramway - et train à terme).
Vous avez - Une formation en marketing, expérience client ou politique territoriale (Master (Bac +5) obtenue au sein d'un IEP, d'une Ecole d'ingénieur, Ecole de commerce ou Université - Minimum 5 ans d'expérience professionnelle - Des connaissances et compétences sur la relation et la perception client - Une expérience dans les services publics urbains délégués, en entreprise, administration ou collectivité locale, serait appréciée
Vous êtes le(a) candidat(e) idéal(e) si
- Vous avez une appétence pour le service public et la relation clients - Vous avez de bonnes capacités d'analyse, de rigueur et d'organisation - Vous faites preuve d'autonomie, de prise d'initiative, de créativité, d'adaptabilité et de dynamisme - Vous aimez les missions concrètes et terrain - Vous aimez être au contact des équipes opérationnelles - Vous savez et appréciez travailler en équipe
Vous êtes toujours intéressé(e) ? Alors, on vous dit tout :
- Concernant la gestion des sollicitations et réclamations, relation avec le centre de relation clients (CRC), suivi de la qualité et de la performance associées : o Vous vous déplacez fréquemment dans nos filiales en Île-de-France pour échanger avec les équipes locales, comprendre les enjeux de la relation et de la perception clients et accompagner les équipes en filiales (formation, support et expertise) o Vous mettez en place les contrats avec le centre de relation clients pour les filiales, faites le lien entre le CRC et les filiales et supervisez la gestion de la relation clients o Vous êtes garants des process de la relation clients que vous rédigez et mettez à jour o Vous analysez les résultats de qualité de service sur de la relation clients et accompagnez les filiales dans l'amélioration continue o Vous êtes le référent métier des outils de la relation clients (suivi de la feuille de route, demande d'évolutions, expressions de nouveaux besoins auprès de la DSI) et suivez leur mise en oeuvre - Concernant la mise en place de dispositifs d'écoute voyageurs et d'enquêtes et suivi de la perception des voyageurs : o Vous déployez des dispositifs d'écoute voyageurs et d'enquêtes, analysez les résultats et accompagnez les filiales dans l'amélioration continue o Vous êtes le référent métier des outils d'écoute voyageurs (rédaction de cahier des charges, recherche de prestataires, lancement d'appels d'offres) et suivez leur mise en oeuvre
- Concernant l'accompagnement dans la conception d'opérations commerciales auprès des voyageurs, d'animations sur le territoire, d'interventions dans les établissements scolaires : o Vous accompagnez les filiales opérationnelles dans la mise en place d'opérations en lien avec les besoins de leur territoire o Vous sourcez les prestataires et préparez les contrats (cahier de charges, appels d'offres)
- Vous êtes le référent métier des sujets clients / voyageurs au sein de RATP CAP Île-de-France, du Groupe RATP et auprès d'IDFM
- Vous apportez votre expertise aux équipes appels d'offres
Ces missions ne sont pas exhaustives et sont vouées à évoluer en fonction de l'activité de RATP CAP Île-de-France.
Les bonnes raisons de nous rejoindre (et bien d'autres à découvrir) :
- Un environnement respectueux, collaboratif et ouvert,
- Nos cadres bénéficient d'un forfait annuel de 209 jours,
- Un métier qui a du sens et de l'utilité.
Les défis de la mobilité sont immenses et passionnants. Rejoindre RATP CAP Île-de-France, c'est agir collectivement pour une meilleure qualité de ville et c'est accompagner les enjeux majeurs de notre époque pour la mobilité de millions de franciliens. Alors rejoignez-nous !