AROMA-ZONE, Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.
Vous avez envie d'intégrer une entreprise en fort développement, dynamique, innovante et avec des valeurs fortes de Responsabilité Sociétale et Environnementale, rejoignez-nous !
Dans le cadre de notre fort développement, nous recherchons un Responsable services clients externes/outsourcing (F/H), en CDI, basé à Châteauneuf de Gadagne (84).
Vous pilotez et coordonnez les prestataires externes en charge du service clients (centres d'appels, support digital) afin d'assurer une expérience client optimale. Vous garantissez l'efficacité des processus, le suivi des performances et l'amélioration continue du service.
Vos missions :
* Suivi des performances et qualité : Définition et analyse des KPI (QS, SLA, CSAT, réitération), mise en place de plans d'action et amélioration continue de l'expérience client.
* Gestion des prestataires : Pilotage des centres d'appels et du support digital, organisation de comités de suivi réguliers et supervision des processus opérationnels.
* Coordination interne et externe : Assurer une communication fluide
* Optimisation technologique : Supervision des outils CRM, identification des évolutions technologiques et proposition d'innovations adaptées.
* Gestion des incidents et escalades : Suivi, résolution et anticipation des problématiques liées au service client, gestion des crises et des escalades complexes.
* Veille stratégique et reporting : Analyse des tendances du marché, mise en place de dashboards de suivi et production de reportings détaillés pour anticiper les besoins.
* Relation client et satisfaction : Analyse des verbatims et écoutes d'appels, suivi des détracteurs et clients insatisfaits, mise en place d'actions correctives et d'amélioration continue.
* Encadrement et formation : Accompagnement des prestataires pour garantir une parfaite maîtrise des produits et services, suivi de la qualité et de l'efficacité des équipes.
* Suivi et gestion des opérations : Monitoring du backlog, gestion des sujets liés aux contrats, facturation et prévisions, coordination des projets inter-sites et analyse des impacts.
* Participation aux instances clés : Implication dans les comités de production, de qualité, de pilotage, de réitération ainsi que le suivi des remboursements et des gestes commerciaux.
· Formation Bac +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d'expérience sur un poste équivalent en Service Client
· Bonnes compétences en gestion de projet
· Maîtrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers
· Esprit analytique, de synthèse
· Rigueur, méthode et sens de l'organisation
· Qualités relationnelles
· Qualités comportementales
· Force de proposition
· Maîtrise de la bureautique
· Pack Office, appétence pour les nouvelles techno (IA, robots, back offices), CRM
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