Client service program manager

CLIENT SERVICE PROGRAM MANAGER

Poste

Les Parfums Christian Dior continuent leur stratégie d’accélération ambitieuse sur leur distribution. Dans cette dynamique, un programme de transformation du Service Clients est en déploiement avec pour objectif d’assurer une expérience client omnichannel, un service d’exception et une efficience opérationnelle. Cette approche tournée vers l’excellence réaffirme la culture entreprise d’une Maison centrée sur la satisfaction client et l’innovation.

Pour mener à bien cette ambition, nous recherchons un Client Service Program Manager pour continuer de déployer nos nouveaux Centres de Service Clients. Rattaché(e) à la Directrice Relations Clientèle, vous jouerez un rôle clé dans la réussite du lancement de ces initiatives et leur adoption par nos équipes et nos clients. Dans une perspective de retour sur investissement optimal, vous piloterez l'élaboration du business case projet, de la phase de conception à son implémentation, en assurant le suivi des indicateurs clés de performance. Vous assurerez également un rôle crucial dans la gestion du changement et l'accompagnement des équipes impactées par la transformation.

Missions

1. Pilotage du projet
2. Cadrage et Planification
3. Identifier les ressources nécessaires (humaines, financières, techniques) et construire le budget associé au projet
4. Définir et formaliser le business case de chaque projet d'implémentation, en quantifiant les coûts, les bénéfices attendus et le retour sur investissement (ROI).
5. Élaborer le planning détaillé du programme, en définissant les différentes phases, les jalons clés et les livrables attendus.
6. Gestion de projet et coordination
7. Coordonner l'ensemble des parties prenantes impliquées (équipes internes, prestataires externes, marchés, régions...).
8. Organiser et animer les réunions de suivi du projet, en assurant la communication et la collaboration entre les différents acteurs.
9. Identifier et anticiper les risques et les obstacles potentiels, et mettre en place des plans d'actions correctifs.
10. Suivi, reporting et communication :
11. Mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre l'avancement du programme et mesurer son succès.
12. Produire des reportings réguliers à destination de la direction et des parties prenantes, en communiquant de manière claire et transparente sur l'état d'avancement du projet
13. Assurer une communication proactive et efficace auprès de l'ensemble des équipes impactées par le projet
14. Gestion du changement et accompagnement des équipes :
15. Identifier les impacts humains et organisationnels de la transformation sur les équipes du service client.
16. Élaborer et mettre en œuvre un plan de communication et de conduite du changement adapté, en impliquant les collaborateurs dès le début du processus.
17. Accompagner les managers dans le pilotage du changement et la mobilisation de leurs équipes.
18. Identifier et valoriser les réussites et les efforts des équipes tout au long du processus de transformation.
19. Business Analyse
20. Fournir une analyse détaillée des données quantitatives et qualitatives des marchés, les apposer aux stratégies locales et permettre la prise de décision.
21. Analyser les données du Service Clients afin de présenter la vue exhaustive de l’expérience client et permettre ainsi la mise en place d’actions ciblées sur l’ensemble du parcours client.
22. Construire et alimenter les rapports d’analyse récurrents et valoriser les données via la conception de rapports as-hoc.
23. Coordination

Vous êtes l’interlocuteur prioritaire en interne comme en externe sur l’ensemble des sujets liés à ce programme de transformation. A ce titre vous accompagnez & coordonnez les parties prenantes : Les équipes Omnichannel, E-business, Client Development, Retail Education, IS, les Directions métiers et Directions Générales des marchés ou des régions.

Profil

Expérience académique

24. Vous êtes diplômé(e) d’une Grande Ecole d’Ingénieur ou de Commerce

Expérience professionnelle

25. Vous avez au moins 5 ans d’expérience professionnelle acquise idéalement en cabinet de conseil ou en entreprise sur des projets retail, expérience client, client service.
26. Cette expérience vous confère une excellente maitrise de la gestion de projet : capacité de cadrage, d’organisation, rigueur, analyse, capacité de synthèse orale et écrite, rapidité d’exécution et autonomie, capacité à entraîner une équipe
27. Vous êtes orienté(e) business et avez une forte capacité à réfléchir sous différents angles, à échanger avec différentes parties prenantes (Comités de direction, General Managers, équipes retail, e-business…)
28. Vous maitrisez les outils de gestions de projets, de reporting et d’analyse financière
29. Doté(e) d’une grande aisance relationnelle et capacité d’influence dans un contexte international dynamique et vous aimez collaborer avec différentes fonctions d’une même organisation.

Compétences linguistiques

30. Anglais (langue de travail) & Français indispensables
31. La maitrise d’une troisième langue serait appréciée