Cdd - customer service manager

LA MISSION DE DATA4 Bâtir des campus de data centers hautement connectés, résilients et responsables pour soutenir la croissance de nos clients en Europe DATA4 est un opérateur et investisseur européen majeur sur le marché de data centers. Le Groupe finance, conçoit, construit et opère ses propres data centers. VALEURS DE DATA4 Esprit d’initiative L’équipe Data4 réunit des femmes et des hommes d’action. Notre culture s’appuie sur l’esprit d’initiative, avec des objectifs bien définis qui permettent à nos clients et partenaires d’y voir clair. Nous concrétisons notre vision avec autonomie, énergie et sens des responsabilités. C’est pourquoi nous nous entourons de personnes motivées, qui jouent chacune un rôle dans notre développement. Responsabilité Notre ambition s’accompagne d’un sens des responsabilités qui nous est propre, un véritable pilier au sein de l’univers digital d’aujourd’hui. Sujet qui nous tient véritablement à cœur, ce sens des responsabilités a un impact sur toutes nos activités. Notre engagement envers des pratiques responsables se reflète dans notre transparence, dans la façon dont nous gérons notre impact sur l’environnement et dans le respect dont nous faisons preuve envers nos collègues, prospects et clients. Capacité d’adaptation Le changement n’est pas un phénomène nouveau, mais nous comprenons que la rapidité des changements actuels exige de nouvelles solutions. Notre activité est conçue pour s'adapter, en apportant une réflexion innovante et des solutions créatives qui répondent directement aux besoins de nos clients. C’est la philosophie qui nous permet de nous améliorer chaque jour. Nous donnons ainsi la priorité à l’apprentissage continu pour ne pas nous contenter de réagir, mais bien anticiper ce que l’avenir nous réserve. MISSIONS PRINCIPALES Garantir la satisfaction, la fidélisation et le développement des clients hébergés dans nos datacenters, en assurant un accompagnement proactif, personnalisé et à haute valeur ajoutée tout au long de leur cycle de vie. Le Customer Success Manager est le point de contact privilégié du client pour tout type de demande. Il représente Data4 pour la phase Exploitation/Run, qui suit la signature du contrat et la fin de la phase de livraison du périmètre client déployé. Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service. Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service. RESPONSABILITÉS Formation et ouverture au client du service Data4 : kick-off client, ouverture du portail, formation aux procédures principales Exécution des engagements contractuels de Data4 Transmission des documents prévus : indicateurs/KPI, rapports… Préparation et tenue des réunions clients : comités de pilotage, comités de suivi, audits… Rédaction et diffusion des comptes rendus (en Interne et en externe) Communications avec le client (maintenances, événements, points d’amélioration, gestion des incidents, travaux, …) Support au client en phase d’audit Gestion de toutes demandes clients en informant sa hiérarchie, et les équipes impactées Participation aux réunions internes concernant le compte client managé Le CSM fait partie intégrante de la chaîne d’escalade définie avec le client S’assurer du monitoring de la satisfaction des clients Améliorer la satisfaction des clients Astreinte Head of Customer success Interface entre les demandes clients et les différents services Mise à jour de la base documentaire Gestion des tickets clients à travers les outils fournis par DATA4 et liés à l’activité CSM Satisfaction et fidélisation Piloter la satisfaction client (enquêtes client, analyse de churn, recommandations, événements DATA4). Identifier les irritants ou points d’amélioration et coordonner les actions correctives avec les équipes internes (support, technique, réseau…). Développement de compte Détecter les opportunités de cross-sell / up-sell (hands & eyes, upgrade du contrat, extension de contrat, PRA, services cloud…). Travailler de pair avec les commerciaux et les équipes avant-vente pour proposer des solutions adaptées aux enjeux des clients. En partenariat avec l’équipe commerciale, s’assurer de la bonne compréhension des stratégies et des besoins des clients (Via les comités de pilotages stratégiques) Coordination interne Être la voix du client en interne : contribuer à l’amélioration continue des services, processus, communication. Participer aux comités internes (service, sécurité, évolution technique) pour représenter les besoins du portefeuille client. RESPONSABILITES EN TANT QUE PILOTE DE PROCESSUS PLAN : Définir, documenter son processus, Evaluer les risques et opportunités Définir les plans d’actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs DO : Gérer la communication avec les parties prenantes en interaction avec son processus. Former/informer les parties prenantes sur les règles et procédures Appliquer et faire appliquer les procédures et règles associées à son processus Echanger régulièrement avec le responsable certification et les responsables de chaque domaine pour s’assurer que les 5 sujets du SMI sont bien intégrés surtout lors des évolutions relatives à: organisation équipements services Contrats bâtiments parties prenantes (clients, sous-traitants, fournisseurs) réglementation procédures Faire la veille sur les évolutions concurrentielles, techniques, réglementaires et normatives relatives à son processus Informer les autres pilotes de processus des évolutions (procédures, services, organisation). CHECK : S’assurer de la bonne gestion documentaire de son processus (1 revue docu/an) Faire une revue annuelle de son processus Remonter les non conformités, Suivre et reporter la performance du processus (suivi des actions KPI) analyser la performance Participer aux audits internes et de certification ACT : S’assurer de la mise en œuvre des actions correctives Faire des propositions d’amélioration : workflow, KPI, documentation Participer aux revues de Direction si necessaire Proposer de nouveaux plans d’actions et objectifs RESPONSABILIT ÉS EN MATIERE DE CERTIFICATIONS SM certifications : Respecter et faire respecter la politique certification Hygiène, de santé et de sécurité : Respecter et faire respecter les règles d’hygiène, de santé et de sécurité. Environnement : Respecter et faire respecter la politique environnementale. Sécurité de l’information : Respecter et faire respecter la politique de la sécurité de l’information Énergie : Respecter et faire respecter la politique de réduction de la consommation d'énergie. PROFIL RECHERCHÉ Formation et expérience Ingénieur / Universitaire / Technicien Supérieur avec expérience. Expérience de la conduite de la relation clients en datacenter Compétences techniques Capacités d’écoute des besoins et contraintes clients. Capacités à coordonner, à manager un projet et à animer des équipes de prestataires Capacités en conduite de projets Connaissance des outils bureautiques, Connaissance minimale des technologies datacenter (électricité, climatisation…) Capacité à communiquer en anglais Compétences générales Polyvalence et ouverture d’esprit, Pragmatisme, Souplesse, adaptabilité, Qualités relationnelles, écoute, Esprit de décision, Analyse et synthèse, Rigueur et méthode, Esprit d’équipe. Bonne gestion du stress