Incident manager h/f

Mission
Piloter de bout en bout la gestion des incidents impactant les applications métier (exploitation, billettique, planification, maintenance, IoT terrain), réduire le MTTR et préserver la continuité de service. Garantir une communication claire aux parties prenantes et ancrer l'amélioration continue.
Responsabilités clés
Avant incident (préparation)
* Maintenir le process de gestion d'incident (ITIL v4) et le RACI L1/L2/L3.
* Tenir à jour le runbook, la CMDB et les cartes d'impact (services, lignes, dépôts, équipement embarqué).
* Définir et suivre les seuils d'alerte, SLA/OLA et playbooks "Major Incident".
* Animer les exercices de crise et le on-boarding des nouvelles apps en RUN.
Pendant incident
* Qualifier, prioriser et déclarer l'incident (P1-P4).
* Prendre le lead opérationnel sur les Major Incidents (P1/P2) : cellule de crise, bridge technique, coordination N2/N3/éditeurs/intégrateurs.
* Orchestrer le diagnostic (triage, test A/B, rollback, contournement).
* Assurer la communication en temps réel (exploitation, centres de contrôle, service client, direction) et l'escalade si nécessaire.
* Décider et faire appliquer la stratégie de rétablissement (workaround, hotfix, rollback).
Après incident (amélioration continue)
* Conduire la revue post-incident (RCA/Post-Mortem), documenter causes racines et actions correctives/préventives (CAPA).
* Créer/mettre à jour les KB, runbooks, checks de monitoring et critères de détection précoce.
* Proposer des problèmes (Problem Management) et suivre leur résolution jusqu'à la suppression de la cause.
Périmètre & interactions
* Périmètre : applications métier transport (billettique, planification/OMS, SAEIV, maintenance GMAO, portail agents), middleware & intégrations, bases de données, API, équipements terrain (valideurs, bornes, IoT).
* Interfaces : L1 Centre de Service, Equipes N2/N3 (app/dev/DBA/infra), éditeurs/ESN, Exploitation (PC Transport/ROC), Service Client, Sécurité/SSI, Change/Release Manager.
Compétences recherchées
Must-have
* 3-6 ans en gestion d'incidents/production applicative N2 ou exploitation 24/7.
* Maîtrise ITIL (Incident, Major Incident, Problem, Change/Release).
* Excellente coordination en situation de crise et communication multi-publics.
* Solides bases techniques : architecture applicative web, API, bases SQL, intégrations, notions Linux/Windows, réseaux (HTTP, DNS), jobs/batchs.
* Rédaction de post-mortems clairs, orientés actions.
Soft skills
* Sang-froid, sens du service, leadership bienveillant.
* Rigueur documentaire, esprit d'analyse/synthèse.
* Orientation résultats et amélioration continue.
Type d'emploi : CDI, Indépendant / freelance
Rémunération: 30 000,00€à38 000,00€par an
Lieu du poste : En présentiel