C2M Conseil pour son client:
PME à taille humaine, basée en Basse- Normandie, reconnue pour son expertise et son développement rapide, crée le poste de Direction de la Relation Client & du service SAV.
Rattaché.e au DGA, votre mission est de piloter opérationnellement les deux services, optimiser en continu les processus, analyser les données clients et SAV et mettre en œuvre des actions correctives pour garantir une expérience client optimale et une performance opérationnelle élevée, sur un périmètre Groupe B to B et B to C.
En vous appuyant sur les 2 Responsables de service votre rôle sera de :
* Manager les équipes sur la plateforme d'appels entrants/ sortants, Techniciens SAV et Référents Qualité
* Former et accompagner les collaborateurs sur les nouveaux outils, processus
* Animer la culture client de façon continue des canaux BtoB et BtoC
* Veiller au respect des engagements de service, des délais de traitement et des standards qualité
* Garantir une réponse adaptée et rapide aux demandes clients (réclamations, SAV, informations).
* Analyser les indicateurs de satisfaction client : NPS, CSAT, taux de résolution au premier contact, taux de réclamation, taux de fidélisation...
* Cartographier et analyser les processus existants (parcours client, traitement des réclamations, gestion des retours SAV...)
* Piloter les indicateurs de performance de la plateforme téléphonique et digitale : temps moyen de traitement, temps d'attente, taux d'abandon, taux de rappel, nombre d'interactions par canal...
* Croiser les données pour identifier les tendances, les points de friction, les opportunités d'amélioration et les coûts cachés.
* Proposer et déployer des solutions adaptées : automatisation, digitalisation, simplification des parcours, réduction des délais...
* Collaborer étroitement avec les services Achats, MKG,LOG, Qualité...
* Coordonner les relations avec les prestataires externes (Marketplaces, Transports, sous-traitants, SAV...) et veiller au respect des engagements de performance.
* Côté Reporting : Élaborer des tableaux de bord synthétiques pour la Direction, intégrant données clients, SAV et performance opérationnelle.
* Présenter des analyses régulières : tendances, points forts, axes d'amélioration, ROI des actions correctives.
* Rendre compte des progrès en matière de satisfaction client, d'efficacité opérationnelle et de réduction des coûts.
Profil :
De formation BAC+5 en Management, Commerce, Supply vous avez piloté des services Réclamations clients, SAV ou ADV dans un souci constant d'amélioration continue. Vous mettez le client au centre de vos processus. Orienté.e outils, indicateurs, vous savez mesurer et déployer les plans d'action après une juste analyse avec vos équipes. Votre enthousiasme, votre leadership naturel, votre légitimité vous permet d'embarquer les équipes!
Compétences techniques :
* Maîtrise des outils CRM, Gestion de tickets et d'Analyse de données (Excel avancé, Power BI...).
* Expérience dans le pilotage de plateforme téléphonique, digitale et dans l'analyse des données associées
* Connaissance des normes qualité et des bonnes pratiques en service client et SAV.
* Vous aimez croiser des données, prendre des décisions basées sur les faits, trouver des solutions pertinentes dans un environnement dynamique, demandant réactivité, agilité et une certaine capacité à gérer le stress quand les périodes le nécessitent !
* Anglais opérationnel
Poste ASAP
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