Description de la mission
Le chargé relation clients contribue à l'amélioration de la satisfaction des locataires et à la qualité de service proposée au sein de l'Office.
ACTIVITES GENERALES.
Proximité : Rencontres avec les Amicales, Fédérations et/ou groupes de locataires
- Planifier les rencontres et les coordonner avec d'autres services, pôles, Directions et partenaires.
- Programmer, assister et animer les rencontres
- Etablir des comptes-rendus de réunion et les diffuser
- Mettre en place et suivre les plans d'actions
- Etablir un plan de communication des actions menées avec les services concernés
- Construire un dialogue avec les équipes de proximité
- Mettre à jour les documents concernant les Amicales et groupements de locataires
Mise en place, accompagnement et pilotage de projets spécifiques de proximité
Exemple : agence mobile, bus de proximité, sites complexes, évènements autour d'une ou plusieurs thématiques.
Appels aléatoires de clients pour suivre l'état d'avancement de leur réclamation et suivi
Des actions ciblées peuvent être menées sur des publics ou localisations spécifiques (nouveaux entrants, séniors, résidences réhabilitées .)
Concertation avec les locataires et leurs représentants
Assurer le suivi administratif dans son ensemble des Conseils Consultatif Locataire (CCL) avec notamment :
- Gestion et envoi des invitations
- Rédaction des compte-rendu des CCL
- Assister et préparer les CCL
- Mise au paiement et suivi des indemnités de participation aux membres du CCL, des dotations forfaitaires aux Fédérations de locataires .
- Etablir le bilan annuel
- Archiver les éléments
Assurer les suivis des réponses apportées aux membres du CCL
Démarche qualité de service
Contribuer au maintien et/ou à l'obtention d'une certification et/ou labélisation de type « QUALI'HLM » et/ou projet RSE ou autre
Accompagner les agences dans leur démarche d'amélioration de la Qualité de service
Co-pilotage de l'astreinte
Mettre en place et piloter les cellules de crise au sein de l'Office
Mettre en place, alimenter et suivre les outils de suivi d'alerte, de suivi et de pilotage de la Relation-Clients et qualité de service
Assurer et vérifier la qualité des écoutes et des entretiens avec les locataires
Suivi de la réclamation-clients
Assurer le suivi et le traitement de l'ensemble des courriers relevant de son domaine d'activité
- Enregistrer et mettre à jour Accompagnement du nouvel entrant
- Vérifier que la réponse apportée au locataire est satisfaisante
- Veiller au respect des délais et relancer les services concernés le cas échéant
- Etablir des statistiques régulièrement
- Ranger et Archiver les courriers
Participer à la mise en place du projet de dématérialisation des courriers
Démarche d'amélioration de la satisfaction des locataires
Mise en place, analyse et animation des Enquêtes de satisfactions
Mise en place, suivi et analyse des indicateurs de performance par items
Suivi remontées locataires
Profil
§ De formation Bac administratif et/ou ou niveau équivalent acquis par expérience
§ Connaissances de lenvironnement du logement social et des logiciels métiers souhaités
§ Capacité à mener des relations internes et externes, à organiser son activité, à communiquer, à traiter des données
§ Capacités rédactionnelles et sens de lorganisation.
§ Qualités relationnelles, sens de lécoute
§ Déplacements à prévoir
Fourchette de salaire
23-27 k
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