La mission du poste consiste à assurer le suivi opérationnel et la qualité de service des flux de transport pour les clients internes et les partenaires internationaux, en étant le point central de coordination, d’information et de résolution des incidents.
* Au quotidien, le rôle implique de répondre aux sollicitations des agences et partenaires, d’identifier l’ensemble des problématiques transport (retards, avaries, souffrances, anomalies de livraison) et d’en informer systématiquement les interlocuteurs concernés au plus tard le lendemain matin de l’incident.
* Le poste veille à mettre en place des solutions spécifiques adaptées aux besoins et attentes des clients (express, manutention particulière, réorganisation d’enlèvements ou de livraisons) et à escalader sans délai au supérieur hiérarchique toute problématique non résolue, afin de garantir une réponse rapide et structurée. Il contribue à la détection et au suivi des problématiques récurrentes de transport, alimente et suit les plans d’actions qualité, et collabore étroitement avec les services Contract Management, Commerce, Opérations et Qualité dans une logique d’amélioration continue.
* En cas d’incident ayant un impact majeur sur la relation commerciale, il informe l’ensemble des interlocuteurs concernés (DAG, AE, NAM, SAM, agences) pour sécuriser la pérennité de la relation client. Le rôle assure également la coordination quotidienne avec les équipes opérationnelles pour respecter les engagements en termes d’enlèvements, de livraisons et de délais d’acheminement, gère les tâches administratives associées (demandes de retour, organisation d’enlèvements, facturation des services additionnels/accessorials) et apporte un support à la production des rapports de performance selon les fréquences convenues avec les clients.
* Le poste fournit tous les éléments nécessaires à la constitution des dossiers litiges au Service Litiges et aux partenaires internationaux, participe aux réunions qualité et points réguliers avec les clients internes et partenaires, et veille à relayer aux équipes XPO toute information pertinente échangée avec les clients (évolutions d’organisation, nouveaux besoins, développements commerciaux), contribuant ainsi à la fiabilité, à la transparence et à la performance globale du service transport.
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