Team leader customer success onboarding

L’expertise comptable vit l’une des plus grandes transformations de son histoire : facture électronique, automatisation des flux, attentes clients en forte accélération. COGEP (plus de 200 cabinets en France) a lancé CENSE, une Business Unit transverse rattachée à la Direction Générale, pour piloter une plateforme digitale à revenu récurrent, avec un objectif de déploiement à grande échelle (35 000 à 50 000 clients à équiper). CENSE démarre avec la facturation électronique (obligatoire à partir de septembre 2026), puis évoluera vers un hub multi-produits (trésorerie, recouvrement, moyens de paiement, etc.). ✨ Pourquoi c’est une opportunité unique Une équipe “start-up” au sein d’un grand groupe : agilité moyens réseau. Un lancement à grande échelle : un volume d’onboardings important à absorber, des parcours robustes à construire. Un rôle structurant et évolutif : onboarding/activation aujourd’hui, expansion/monétisation demain. Le rôle : Team Leader Customer Success Onboarding En tant que Team Leader Customer Success Onboarding, tu prends la responsabilité d’une équipe de CSM en charge de la mise en route des clients sur la plateforme CENSE. Tu arrives au tout début de l’aventure : l’équipe de 20 CSM Onboarding est en cours de construction. Nous sommes en phase de structuration, de recrutement des CSM et de formation des premiers membres de l’équipe avec l’objectif de poser rapidement les standards qui permettront de scaler. Ton rôle dépasse le management classique : tu es garant de la performance collective de la qualité d’exécution de la montée en compétence de l’équipe de la structuration des standards opérationnels Tu interviens dans un environnement à forte volumétrie, où l’enjeu est double : aller vite sans jamais dégrader la qualité et l'expérience client Enfin, le rôle est évolutif par nature : les CSM démarrent sur l’activation et l’onboarding, puis montent progressivement sur des missions de développement de portefeuille, d’ upsell et d’ expansion. Ton rôle est aussi d’accompagner ce changement de mission : faire évoluer les routines et les méthodes, ajuster les objectifs et les indicateurs, et garder une équipe agile et adaptative au service de l’objectif global de l’entreprise. Tes responsabilités Manager, structurer, faire grandir Tu encadres une équipe de CSM onboarding/expansion en pleine croissance (5 à 10 personnes à court terme). Ton rôle est de créer les conditions de leur réussite : poser un cadre clair fixer des objectifs atteignables mais exigeants accompagner chaque collaborateur dans sa progression Tu animes les rituels (1:1, points d’équipe, feedback), tu identifies les axes de développement et tu construis des plans de progression concrets. Tu contribues également au recrutement et à l’intégration des nouveaux profils, avec un objectif clair : rendre l’équipe rapidement autonome et performante. Piloter la performance dans un contexte de scale Tu suis et analyses les indicateurs clés (activation, adoption, time-to-value, satisfaction, productivité) et, à mesure que la mission évolue, les métriques d’ expansion (opportunités détectées, pipe, conversion, revenu additionnel, rétention). Au-delà du suivi, tu sais : identifier les signaux faibles comprendre les écarts de performance mettre en place des actions correctives concrètes Tu es garant d’une exécution rigoureuse : CRM à jour, process respectés, qualité homogène. Ton enjeu : construire une organisation capable d’absorber le volume sans créer de dette opérationnelle. Former, coacher, élever le niveau Tu joues un rôle central dans la montée en compétence des équipes. Tu accompagnes les CSM sur : la conduite de call le diagnostic client la gestion des objections la structuration des next steps Tu pratiques un coaching concret, ancré dans le réel (écoutes de calls, feedbacks actionnables, accompagnement terrain). Ton objectif : faire progresser le niveau global de l’équipe semaine après semaine. Structurer et industrialiser Dans un environnement en construction, tu participes activement à la formalisation des standards : playbooks onboarding et activation, puis upsell et expansion scripts & trames (discovery, pitch, objection handling) bonnes pratiques outils de pilotage (CRM, dashboards, scoring) Tu sécurises la transition opérationnelle : quand les priorités changent, l’équipe garde un cadre clair, des objectifs cohérents et une exécution homogène. Tu identifies ce qui doit être standardisé pour gagner en efficacité, sans rigidifier inutilement les équipes. Gérer les situations complexes Tu es le point d’appui des équipes sur les situations sensibles : clients stratégiques déploiements à risque blocages critiques Tu interviens en binôme lorsque nécessaire et assures les escalades internes. Collaborer et faire circuler l’information Tu travailles en lien étroit avec les équipes IT, Produit, Support et le réseau de cabinets COGEP. Tu remontes les insights terrain, identifies les irritants, proposes des améliorations. Tu joues un rôle clé dans l’alignement global de l’organisation. Ce qui définit ta réussite Une équipe autonome, engagée et performante Une qualité d’onboarding homogène malgré la volumétrie Une activation rapide et durable des clients Une organisation capable de scaler sans perte de contrôle Ton profil Tu as déjà occupé un rôle similaire (Team Lead / Manager CSM Onboarding/Expansion) au sein d'un logiciel SaaS B2B à destination des TPE/PME, idéalement dans l'écosystème expertise comptable / fintech comptable / outils de gestion. On cherche quelqu'un qui l'a déjà fait et qui sait être opérationnel rapidement : tu arrives avec des méthodes, des réflexes et des standards actionnables, et tu sais les transmettre à une équipe. Tu justifies de 2 à 5 ans d’expérience en management (équipe Customer Success / Onboarding / Account Management), idéalement dans des environnements à volumétrie et en forte transformation. Tu sais : faire progresser des profils opérationnels (coaching terrain, feedbacks actionnables) piloter la performance avec une approche data-driven (activation, adoption, expansion) structurer des process dans des environnements en mouvement (scale, priorités qui évoluent) amener ta connaissance métier dans l’organisation (patterns, playbooks, outillage, rituels) Tu as évolué dans des organisations Customer Success déjà structurées, avec : des process clairs et une vraie culture de l’exécution de l’enablement (playbooks, scripts, formation, QA) des KPIs/metrics maîtrisés (dashboards, routines de pilotage, plans d’action) Tu es capable d’importer cette rigueur et cette méthode dans une équipe en construction, sans rigidifier inutilement. Ton état d’esprit Tu es un(e) builder. Tu aimes construire, tester, ajuster, améliorer. Tu es à l’aise dans des environnements en évolution constante. Tu sais prioriser et te concentrer sur les actions à fort impact. Tu combines exigence, pragmatisme et sens du collectif. Environnement & localisation Poste basé à Lyon. Déplacements fréquents (30%). Ce qu’on t’offre Un rôle à fort impact au cœur d’une transformation nationale (facturation électronique, digitalisation). Une courbe d’apprentissage rapide (produit, méthodes, outils, data, performance). La possibilité de co-construire : parcours, scripts, rituels, base de connaissance. Une trajectoire évolutive : onboarding → adoption → expansion. Un package avec variable sur objectifs, statut cadre. Télétravail possible, et les moyens d'un groupe solide. Qui sommes‑nous ? COGEP est un groupe de conseil et d’expertise comptable de référence, présent sur l’ensemble du territoire. Avec CENSE, COGEP développe une plateforme digitale transverse destinée à accompagner durablement ses clients dans la transformation de leurs usages financiers et réglementaires. Rejoindre CENSE, c’est participer à un projet structurant, à fort enjeu métier et technologique, au cœur de l’évolution de l’expertise comptable. Plus d'informations concernant COGEP ici ! Notre processus de recrutement garantit discrétion et confidentialité à l'ensemble de nos candidats. Les personnes en situation de handicap sont les bienvenues. Le poste pourra être adapté pour répondre à leurs besoins spécifiques. À compétences égales, notre structure étudie les candidatures sans aucune discrimination. Process de recrutement Screening (recrutement) Entretien opérationnel (Team Leader) Mise en situation / role-play Culture add / fit (échange RH) Entretien final (Head/Direction)