Description du poste :
Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable CCM France et fonctionnellement au WFM Lead Europe, vous prenez en charge les missions suivantes :
Planification des effectifs : piloter la planification de capacité, le dimensionnement des équipes et le routage des flux en lien avec les volumes d'activité prévisionnels.
Outils et processus WFM : mettre en place, optimiser et standardiser les processus de gestion des effectifs à l'échelle internationale, en utilisant efficacement les outils WFM.
Pilotage des KPI : définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance pour garantir la qualité du service client, et mettre en œuvre des plans d'action correctifs.
Téléphonie et routage omnicanal : assurer le paramétrage et la cohérence des systèmes de téléphonie et des flux multicanaux (voix, mail, chat) en coordination avec les équipes IT.
Gestion de la sous-traitance : suivre les prestataires de services, garantir la performance contractuelle et ajuster les capacités en fonction des besoins.
Amélioration continue : analyser les causes racines des dysfonctionnements, identifier des pistes d'amélioration et participer activement à la transformation du service client.
Gestion de projet : contribuer aux projets européens de structuration du CCM, en interaction avec les équipes en France, Allemagne, Pologne et Italie.
Ce poste, basé à Marquette-lez-Lille, est à pourvoir dès que possible dans le cadre d'un CDI. Possibilité de temps partiel.
Description du profil :
De formation Bac+3 à Bac+5 en gestion, commerce ou management de projet, vous justifiez d'une première expérience réussie en pilotage des effectifs, planification ou WFM, idéalement en environnement service client.
La maîtrise d'un outil de gestion des effectifs (type Teleopti, Verint, Genesys ou équivalent) est un réel atout à votre candidature.
Cette expérience vous a permis de développer une bonne capacité d'analyse, une forte rigueur et un goût pour l'optimisation des processus.
Vous êtes reconnu(e) pour votre esprit d'équipe, votre capacité à travailler dans un environnement international et vos qualités de communication. Un niveau d'anglais professionnel (C1) est requis.
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