Responsable crm h/f - cdi

IVC EVIDENSIA est le premier réseau Européen de cliniques et hôpitaux vétérinaires. WIVETIX SERVICES est le GIE regroupant les fonctions au service des cliniques Vétérinaires en France tels que les Ressources Humaines, la Finance et bien sûr le Marketing.

IVC EVIDENSIA, c’est plus de 2 600 cliniques et hôpitaux et environ 40 000 collaborateurs dans 20 Pays en Europe. En France, nous comptons 260 cliniques et plus de 3 000 collaborateurs.

Notre réseau de cliniques vétérinaires, dédié à la santé et au bien-être des animaux, est en pleine croissance et cherche à renforcer ses équipes pour améliorer l'expérience client et optimiser la gestion de ses relations clients.

Nous recherchons un(e) Responsable CRM (H/F) pour piloter deux projets clés : la gestion de notre call center interne et la mise en place d’un système CRM performant.

Ce poste stratégique est une belle opportunité pour un professionnel du CRM, passionné par l’optimisation des processus et la gestion de la relation client.

Vos missions seront les suivantes :

En tant que Responsable CRM, vous aurez la responsabilité de gérer deux projets majeurs qui contribueront à l’amélioration continue de l’expérience client au sein de nos cliniques vétérinaires :

1. Gestion du Call Center Interne :

1. Superviser le call center interne, en coordination avec l’équipe en charge des appels entrants et sortants (prise de rendez-vous, rappels, suivi clients).
2. Mettre en place des outils de suivi de performance (KPIs, tableaux de bord), et proposer des actions correctives et d’amélioration continue.
3. Optimiser l’organisation du call center pour améliorer les taux de conversion des appels en rendez-vous et la satisfaction client.
4. Former et accompagner les équipes dans l’utilisation des outils et des bonnes pratiques de gestion des appels.

2. Mise en place d’un Outil et Processus CRM :

1. Piloter la recherche, l’évaluation et la sélection d’un outil CRM adapté aux besoins de notre réseau de cliniques vétérinaires.
2. Proposer une stratégie CRM globale qui permettra de renforcer la fidélisation, d'améliorer la prise de rendez-vous, et de maximiser la satisfaction client.
3. Implémenter le CRM choisi, en intégrant les fonctionnalités nécessaires à une gestion fluide des informations clients et des interactions (prise de rendez-vous, suivi des traitements, communication, marketing…).
4. Concevoir et déployer des processus CRM, en étroite collaboration avec les équipes vétérinaires et administratives, afin d’assurer une gestion cohérente et personnalisée de la relation client.
5. Analyser les données clients et proposer des actions d’optimisation de la relation client (segmentation, campagnes de fidélisation, promotions, etc.).

Profil recherché :

1. Vous justifiez d’une expérience significative de 5 ans minimum (hors alternance) dans la gestion d’un CRM et/ou d’un call center, idéalement dans un secteur lié aux services ou à la santé (vétérinaire, médical, ou paramédical).
2. Vous avez une solide expérience dans la gestion de projets CRM, y compris la mise en place d’outils CRM et l’optimisation des processus associés.
3. Vous êtes à l’aise avec les données clients et la création de tableaux de bord pour suivre les performances des équipes et des processus.
4. Vous avez une bonne connaissance des principaux outils CRM du marché et savez en choisir un en fonction des besoins et des objectifs de l’entreprise.
5. Vous êtes passionné(e) par la gestion de la relation client et savez créer des expériences personnalisées et de qualité.
6. Vous savez interagir en anglais (lu, écrit, parlé).
7. Vous avez un bon sens du management et de l’accompagnement d’équipe, ainsi qu’une excellente capacité à communiquer avec des interlocuteurs variés (équipes internes, prestataires, etc.).
8. Vous êtes capable de prendre des décisions rapidement, tout en restant orienté(e) vers les résultats.

Modalités :

1. CDI temps plein, statut Cadre
2. Poste Basé à Villeneuve d'Ascq (59)
3. Télétravail : 2 à 3 jours par semaine

Avantages :

1. RTT
2. Carte tickets restaurant
3. Mutuelle d'entreprise prise en charge à 100%
4. Environnement de travail pet friendly

Pourquoi nous rejoindre ?

1. Vous intégrerez un réseau de cliniques vétérinaires en pleine expansion, soucieux d’offrir un service de qualité à ses clients et d’investir dans la technologie.
2. Vous aurez un rôle clé dans la mise en place d’une stratégie CRM innovante et dans l’optimisation de la relation client.
3. Vous bénéficierez d’une grande autonomie dans vos projets, tout en étant accompagné(e) par une équipe passionnée.
4. Un environnement de travail dynamique, bienveillant et pet friendly.
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