Publiée le 31 mai
Mission du poste
Prestation d?Incident Management (IM) et de Problem Management (PM) sénior, conformément aux bonnes pratiques ITIL, visant à assurer la continuité de service, la maîtrise des incidents et la réduction durable des dysfonctionnements du système d?information
L'objectif est de garantir la continuité de service en pilotant la résolution des incidents majeurs et en éliminant leurs causes profondes via un processus structuré de gestion des problèmes.
Ce rôle veille à la stabilité, à la réduction des interruptions et à l?amélioration continue des services IT. Il a pour objectif d'établir le service normal le plus rapidement possible et minimiser l?impact business d?un incident.
Profil candidat:
Certifications attendues :
Bac+5 dans le domaine des systèmes d'information ou équivalent
Formation ITIL V3 minimum et une expérience significative en environnement de production informatique
Compétences globales :
Capacité à piloter efficacement des incidents majeurs sous pression et à assurer un suivi rapproché du plan d'actions
Communication claire et structurée : savoir informer les équipes techniques, la direction et les utilisateurs
Analyse et résolution de problèmes : maîtrise des méthodes RCA
Leadership transverse : aptitude à coordonner des acteurs issus de différentes équipes
Connaissance des processus ITIL (Incident Management et Problem Management)
Périmètre Incident Management :
Pilotage et mise en ?uvre du processus Incident Management
Gestion de bout en bout des incidents
Gestion des incidents majeurs : déclenchement et animation des cellules de crise et coordination des contributeurs techniques, communication vers les métiers et le management, suivi et respect des engagements de service (SLA), reporting opérationnel régulier
L'équipe gestion des incidents fonctionne en shifts couvrant la période 7h30 à 18h30. En moyenne une fois par mois en plus de sa journée de travail, le collaborateur est d'astreinte sur une semaine complète de 18h30 à 0h30 les soirs de la semaine et de 8h à 19h le weekend.
Périmètre Problem Management :
Pilotage et mise en ?uvre du processus Problem Management
Identification et qualification des problèmes à partir des incidents récurrents et des incidents majeurs
Animation des analyses de causes racines
Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées
Suivi de l?efficacité des corrections mises en ?uvre
