Formateur - gestion des appels difficiles avec la communication non violente (m) - freelance

Salaire fixe : 400 € par jour (TTC)

Frais de déplacement inclus

Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,

Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat

Dates : 2 jours : le 23- 24 septembre ou le 30 sept - 01 octobreou le 07-08 octobre

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Les objectifs pédagogiques :

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique.

• Gérer les flux d'appels quotidiens avec efficacité.

• Utiliser la CNV pour les appels complexes.

• Désamorcer les tensions relationnelles.

Programme de la formation :

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin : Fondamentaux de la communication et accueil quotidien

• Maîtrise des principes de la communication téléphonique

  • Adopter une posture professionnelle et une voix accueillante.

  • Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour valider la demande.

  • Utiliser le sourire verbal pour instaurer un climat de confiance.

• Traitement et organisation des appels entrants

  • Maîtriser les étapes de l'accueil (prise de contact, identification).

  • Qualifier précisément les besoins pour orienter efficacement.

  • Gérer la mise en attente et la prise de messages structurés.

Après-midi : Efficacité des appels sortants et bases de la CNV

• Conduite et structure des appels sortants

  • Préparer les éléments clés avant de déclencher l'appel.

  • Présenter un message clair et synthétique dès l'accroche.

  • Conclure l'échange en validant les prochaines étapes.

• Introduction à la Communication Non Violente (CNV)

  • Distinguer les faits objectifs des jugements de valeur.

  • Identifier le cycle : observation, sentiment, besoin et demande.

Jour 2

Matin : Préparation aux situations sensibles et gestion émotionnelle

• Compréhension des mécanismes de tension

  • Identifier les émotions en jeu (colère, peur, culpabilité).

  • Analyser les mécanismes de défense des interlocuteurs.

  • Repérer les signaux faibles annonciateurs d'un conflit.

• Préparation psychologique et outils techniques

  • Pratiquer des techniques de gestion du stress avant l'appel.

  • Élaborer des scripts structurés pour les situations délicates.

Après-midi : Désamorçage et résolution des conflits

• Pratique du dialogue constructif avec la CNV

  • Utiliser l'empathie pour désamorcer l'agressivité.

  • Formuler des demandes claires pour sortir de l'impasse.

  • Savoir poser des limites avec fermeté et bienveillance.

• Mises en situation et consolidation des acquis

  • Réaliser des jeux de rôle basés sur des cas réels du quotidien.

  • Établir une check-list de contrôle pour sécuriser chaque appel.

  • Définir un plan d'action individuel pour pérenniser les bonnes pratiques.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
• Récapitulatif des acquis de la journée
• Évaluation de la formation
• Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

A savoir :

Offre de mission :

Programme :

Formateur H/F avec une expérience d'un an minimum.