Responsable expérience client h/f

Notre raison d'être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte. Une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin !

Un des leaders mondiaux de l'assurance dans la protection des biens, des personnes et des actifs, AXA c'est 145 000 collaborateurs et contributeurs qui s'engagent au quotidien pour nos clients, c'est 51 pays dans lesquels nous distribuons nos produits et services et plus de 90 millions de clients qui nous font confiance dans le monde. Employeur citoyen et responsable, AXA s'engage au quotidien pour des causes sociétales & environnementales. Nous menons une politique inclusive engagée pour reconnaître et valoriser les différences individuelles. Ces ambitions vous parlent ? Alors venez changer le monde avec nous !

Située à Val de Fontenay (10 min. de Paris, au pied des RER A et E), AXA Banque est la banque des clients AXA et filiale à 100% d'AXA France. AXA Banque propose la simplicité et la disponibilité d'une banque en ligne, tout en conciliant la proximité d'une banque de réseau grâce à nos Agents Généraux AXA, répartis sur l'ensemble de notre territoire.

Vous avez le sens du client, le goût du challenge, l'esprit d'équipe et envie de vivre une véritable expérience collaborateur ? Rejoignez-nous !

AXA Banque s'engage en faveur de l'insertion, de l'égalité des chances et de la lutte contre toute forme de discrimination. Nous recrutons tous les talents ! Nos postes sont tous ouverts aux personnes en situation de handicap et le bâtiment est accessible aux PMR. Membre du Comité de Direction Marketing d'AXA Banque, le Responsable de l'expérience client est chargé d'assurer que l'interaction entre l'entreprise et ses utilisateurs (clients & distributeurs) soit la plus simple, fluide et positive possible.
Il analyse les besoins des clients et des distributeurs, identifie les points de friction dans les parcours, et propose des solutions pour améliorer l'expérience globale à travers tous les canaux. Ce rôle va au-delà de la simple gestion de projets, il s'agit de comprendre réellement la voix du client et de veiller à ce que leurs attentes soient satisfaites.
Son rôle est transverse au sein de la Direction Marketing et avec les autres directions de la Banque. Au sein de la banque d'AXA, le responsable de l'expérience client à une vision tridimensionnelle grâce :

- à l'analyse de la définition du client (avec le pôle DataClient),

- à l'analyse des retours clients (avec le pôle Satisfaction client),

- à la projection et l'analyse des parcours (avec le pôle Designer UX).

Cette personne aura aussi comme mission d'être garant de l'univers graphique et de la marque AXA, à travers nos différentes campagnes.

Expérience Client

- Proposer et mettre en oeuvre un plan projet d'atelier pour coconstruire l'entrée en relation des clients (parcours de bienvenue, irritants bloquant à l'accueil du client, ouverture de compte)

- Mettre en oeuvre des ateliers pour améliorer l'expérience du client (incluant la création, animation et restitution des ateliers)

- Faire le pont avec les autres projets transverses à l'entreprise, avec notamment les directions partenaires

Data Client

- Analyser les data clients à disposition pour renforcer la connaissance client

- Réaliser les études et les profils au regard des objectifs stratégiques, sur la clientèle Banque au Quotidien et Patrimoniale

- Travailler les potentiels client en amont des campagnes marketing, et contribuer aux bilans marketing opérationnel et relationnel avec la vision Client

Satisfaction Client

- Analyser et faire remonter les irritants client et distributeurs, avec la mise en place de plan d'actions

- Garantir les indicateurs Qualité Clients de la Banque et diffuser ces indicateurs et animer la culture clients

- Piloter les enquêtes à froid CXT et à chaud ICF (Instant Customer Feddback), Dynata pour l'enquête NPS annuel

Marque

- Assurer une cohérence de charte AXA et d'expérience globale au sein des projets de la Direction

- Travailler à la cohérence globale de nos campagnes, avec une vision client, en partenariat avec les équipes Marketing Opérationnel & Relationnel

- Créer le nouvel univers de marque et ses usages, et retravailler le positionnement d'AXA Banque et de son Offre Patrimoniale

Management

- Manager les 3 pôles : satisfaction client, dataclient, design UX (6 personnes)

- Être garant de l'exigence de l'expérience client au sein des initiatives commerciales phares priorisées au sein de la Direction Marketing

- Adapter son savoir-faire en fonction des projets tout en apportant une cohérence d'ensemble entre les assets et intégrer la notion Pensons Client au sein de l'équipe et de la direction dans son ensemble

- Fluidifier la relation avec les directions internes et créer des synergies avec AXA France, avec une connaissance affinée des 3 réseaux de distribution

- Piloter une agence externe centralisée pour optimiser les coût et l'efficacité opérationnelle