Customer success manager

Ton rôle chez EDICIA

Tu es le point de référence en interne sur le portefeuille clients actifs constitué actuellement de 250 références sur des contrats pluriannuels.

Tu organises le suivi des usages et de la prise en main de nos outils ainsi que les actions pour assurer la satisfaction, la fidélisation et la rétention.

Tu sais prendre des initiatives qui te permettent de fluidifier la communication interne et externe et d’assurer un bon suivi des dossiers selon leur priorité.


À propos d'EDICIA

EDICIA est un leader français des solutions de sécurité urbaine, dédié à fournir aux villes les outils nécessaires pour créer des environnements plus sûrs pour leurs habitants. Grâce à notre plateforme cloud ultra-sécurisée, nous accompagnons plus de 300 villes en France dans leur lutte contre l’insécurité. Entreprise agile et "remote-friendly", nous valorisons la collaboration, l’innovation et l’impact concret pour les villes et leurs citoyens.

Découvrez-en plus sur notre équipe sur Welcome to the Jungle :


🚀 Ton impact

Tu es le point d’ancrage des clients. Ton engagement dans le support et ta capacité à nourrir une relation client proactive renforcent la valeur perçue des solutions EDICIA.

Grâce à toi, les clients restent fidèles, bien accompagnés et satisfaits.


🔧 Tes missions :

Définir et mettre en œuvre la stratégie de pilotage des projets clients :

* Rythmer les besoins d’échanges clients selon différents critères à mettre en place : segmentation, échéance contractuelle, historique client, écosystème local, …
* Assurer les échanges – COPIL – en intégrant les bons interlocuteurs côté Edicia et côté client et en assurant une préparation qualitative (invitations, reprise d’historique, contexte et définition d‘objectifs)
* Assurer le suivi interne de la bonne prise en charge des demandes clients

Définir et mettre en œuvre la stratégie de suivi de satisfaction globale :

* Mise en place et activation des différents questionnaires CSAT : dans le produit, post-onboarding, post-formation, … C’est un élément global d’entreprise qui sera engagé avec les responsables des services.
* Améliorer et piloter – en lien avec l’équipe Produit – les KPIs & Analytics d’usage des clients pour cibler des mauvais ou sous usages de nos solutions afin de mettre en place des opérations ciblées de communication pour orienter des solutions : formation ciblée, évolution documentation et support, …
* Remonter les feedbacks clients – idées, demandes évolutions, usages concurrents, possibilités partenariats – pour nourrir le backlog produit

Reprendre et mettre en œuvre la stratégie d’onboarding des clients :

* Participation - avec l’équipe Produit et Déploiement - au développement de la stratégie de formation digitalisée des clients.
* Mise en place et gestion des outils applicatifs d’onboarding Jimo / Loom / GuideFlow.
* Responsable du Portail Client : organisation de la base documentaire et des supports proposés aux utilisateurs, suivi des usages du portail client.
* Création de webinaires ciblés, en liaison avec les analyses d’usages, invitation et suivi des clients.

Assurer un support à l’équipe commerciale :

* Identifier les opportunités d’upsell & crossell pour présenter les fiches produits et préparer la négociation de closing pour l’équipe Commerciale.
* Préparer les supports de démo ciblées pour les avant-vente. Participer aux réunions de manière occasionnelle si nécessaire.
* Centraliser les informations clients dans le CRM : mise à jour de l’organigramme client, fiche 360 et différents bilans (usages, contrats et opportunités), anticiper les renouvellements pour gestion des prises de contacts.
* Analyse et benchmark des offres concurrentielles avec l’équipe Produit & Commerciale.




Possibles KPIs

📈 Adoption et usage des solutions

* Evolution des usages de la plateforme : ratio modules utilisées / modules activés
* Nb de clients en “sous-usage” détectés par les analytics internes
* NPS semestriel & CSATs

📆 Suivi client et relationnel

* Nombre de COPIL organisés/tenus vs prévus
* Nombre moyen de demandes non résolues par client après un COPIL
* % de clients ayant reçu une prise de contact dans les 90 derniers jours

💼 Opportunités commerciales

* Nombre d’opportunités upsell/crossell identifiées
* % de ces opportunités ayant débouché sur une proposition commerciale

Requirements

Compétences métier & opérationnel

* Connaissance du métier du Customer Success : compréhension du cycle de vie client, stratégie de rétention, onboarding, adoption et advocacy.
* Expérience en gestion de projets clients : capacité à structurer, planifier et piloter des projets (COPIL, planning, suivi des actions).
* Bonne culture produit : savoir interpréter des données d’usage et formuler des propositions d’évolution ou d’accompagnement.
* Connaissance des indicateurs de satisfaction : CSAT, NPS, taux d’usage, churn risk.
* Aptitude à identifier des opportunités commerciales (upsell / cross-sell) sans confusion avec un rôle purement commercial.

Compétences relationnelles & communication

* Sens aigu de la communication client : écoute active, reformulation, pédagogie dans la présentation de l’outil ou de process.
* Capacité à créer une relation de confiance avec les interlocuteurs publics (police municipale, agents administratifs, DGS…).
* Excellente communication écrite et orale, y compris dans la préparation de supports (COPIL, webinaires, fiches client).
* Facilité à collaborer en transverse avec les équipes Produit, Commercial, Déploiement et Data.

Compétences techniques & outils

* Maîtrise des outils CRM (connaissance Odoo est un plus) pour suivre l’activité client.
* À l’aise avec les outils de documentation et onboarding client : Loom, GuideFlow, Jimo
* Bonne compréhension des plateformes SaaS et de l’analyse de données d’usage.
* Capacité à construire ou interpréter des tableaux de bord d’activité client.

Soft skills

* Organisation et rigueur : capacité à gérer plusieurs comptes clients simultanément, structurer des suivis, documenter l’activité.
* Autonomie & proactivité : prise d’initiatives pour améliorer les process, anticiper les problèmes et mobiliser les équipes internes.
* Empathie & sens du service : comprendre les enjeux clients et les accompagner dans la durée.
* Curiosité produit & esprit d’analyse : capter les signaux faibles, challenger l’existant.

Benefits

Localisation : CDI à temps plein basé à Nantes, France, avec possibilité de télétravail flexible (2 jours/semaine).

Salaire : Selon expérience, entre 33k€ et 38k€ brut annuel

Avantages :

* Intéressement.
* Couverture santé 100 %.
* Locaux au centre-ville de Nantes, près de la gare.
* Tickets restaurant.
* Prise en charge à 50 % des frais de transport ou Forfait Mobilité Durable