Chargé des relations avec les usagers h-f (h/f)

RESPONSABILITÉS :

MISSIONS – FONCTIONS PRINCIPALES
La personne chargée des Relations avec les Usagers a pour mission d'assurer un accueil, une écoute, une assistance et une orientation de qualité envers les patients ou leur famille. Elle a également pour rôle de recueillir les réclamations, d'en assurer le suivi et d'assurer les liens avec les représentants des usagers.

Activités Permanentes
• Traitement et suivi des réclamations de la réception du courrier des usagers à la réponse apportée qui clôture le dossier
• Instruction des dossiers de réclamation en lien avec les médiateurs médecins, les médiateurs non médecins, les représentants des usagers et les services de soins
• Enregistrement et traitement des données relatives aux réclamations des patients via le logiciel NORMEA
• Organisation des rendez-vous entre les usagers et les médiateurs et/ou la Directrice des Affaires Générales, Juridiques et de la Qualité
• Organisation des réunions de la CDU
• Préparation du rapport annuel de la CDU et des supports de présentation pour les instances
• Gestion de la CDU GHT

Activité Spécifique
• Statistiques ponctuelles des réclamations des usagers pour répondre à la demande des Cadres Supérieurs de Santé responsables des Pôles.
• Préparation et participation de la journée européenne des droits en santé
• Participation et gestion de projets.

Activité Ponctuelle
• En l'absence du responsable des affaires juridiques, du responsable contentieux et gestionnaire des assurances et du responsable des affaires générales : contrôle des saisines du Juge des Libertés et de la Détention dans le cadre des hospitalisations sous contrainte.

PROFIL RECHERCHÉ :

COMPÉTENCES REQUISES
Qualifications (Diplômes) : Formation de niveau BAC +2/3 (BTS, DUT, Licence en droit)
Connaissances Particulières :
• Maîtrise des outils informatiques : Excel, Word, PowerPoint, Logon, Normea, Intranet, Internet
• Maîtrise de l'orthographe et du vocabulaire
• Connaissance des textes relatifs aux droits des usagers
• Connaissance de l'environnement hospitalier
• Formation à envisager : « Comment optimiser la gestion des plaintes et des réclamations » (PARIS) – Formateur : L'entreprise Médicale

Qualités Professionnelles :
• Sens du relationnel
• Tact et discrétion
• Capacité à gérer l'agressivité
• Rigueur et sens de l'organisation
• Aptitudes rédactionnelles
• Conscience professionnelle
• Respect du secret professionnel.