Manager helpdesk h/f

Nous sommes une entreprise IT à taille humaine, de 570 collaborateurs, créée en 2011 et avons en charge l'informatique de l'ensemble de la Coopérative U (+ de 1 700 magasins, 5 centrales Coopérative U et U Logistique). Notre activité est riche et évolutive. Nous intervenons sur tous les aspects du Système d'Information : des fonctions support à l'exploitation, dans toutes ses phases, du maintien en condition opérationnelle aux projets stratégiques de rénovation. Nous innovons continuellement pour relever les défis de transformation digitale des usages de nos clients. INFO.U, basée à Vendargues près de Montpellier, est une entité IT de la Coopérative U, en charge du support et de l'assistance informatique du périmètre encaissement des magasins U.
Créée en 2005, elle assiste et accompagne les 1300 magasins dans l'usage des solutions d'encaissement (lignes de caisses, Caisses Rapides Libre Service, cash management).
Cette organisation est constituée de 3 équipes, dont une équipe Support, comptant environ 50 personnes au total.

La Coopérative déploie actuellement une nouvelle solution d'encaissement dans les magasins (matériel et applicatif) et l'équipe support est donc en première ligne pour assurer la pleine réussite de ce projet.
Afin d'accompagner les collaborateurs et l'entreprise dans ce contexte de forte activité et de conduite du changement, nous recherchons un Manager Helpdesk H/F.
En tant que manager, vous accompagnez quotidiennement votre équipe composée d'une trentaine de collaborateurs en maintenant la motivation, l'engagement et les résultats.

A ce titre, vos missions principales sont les suivantes :

- Vous accompagnez les membres de votre équipe dans l'évolution de leurs compétences et de leur carrière tout en assurant la polyvalence et la sécurisation des compétences de l'équipe,
- Vous pilotez les activités d'assistance de l'équipe en lien avec les objectifs fixés et êtes garant de la qualité et de la performance globale,
- Vous pilotez l'activité, les ressources et le budget de votre périmètre en lien avec la stratégie et le rythme de déploiement défini et fournissez des indicateurs de performance mesurant l'activité de l'équipe,
- Vous mettez en place une analyse des performances et une boucle d'amélioration continue pour identifier les axes d'amélioration, optimiser l'efficacité du service et garantir la satisfaction utilisateur,
- Vous mettez en place un centre de services avec un prestataire afin de gérer les pics de charge dans le cadre du déploiement,
- Vous développez une stratégie omnicanale autour des outils de téléphonie, email, chatbot,
- Vous assurez une communication claire, efficace et proactive auprès des magasins,
- Vous travaillez en collaboration avec les autres entités de la Coopérative U ainsi qu'avec vos pairs pour assurer la cohésion des équipes et améliorer les interactions et synergies entre elles pour tendre vers plus d'autonomie.