En tant qu?expert Genesys, avec pour mission principale de soutenir les entités dans la conception, l?implémentation et l?optimisation de solutions de centre de contact Genesys intégrant des capacités d?IA et de GenAI. L?objectif est d?accompagner la transformation des stratégies de service client en favorisant l?innovation via l?automatisation intelligente (chatbots, assistants virtuels, analyses prédictives), tout en garantissant des interactions fluides et intelligentes sur l?ensemble des canaux, au service de l?évolution digitale de l?organisation mondiale.
Livrables :
? Pilotage des initiatives liées à l?ajout de nouveaux modules ou fonctionnalités IA dans Genesys, en soutien aux efforts d?innovation et de transformation digitale.
? Collaboration avec les parties prenantes des différentes entités pour comprendre les processus locaux des centres de contact et les traduire en solutions évolutives, compatibles avec les stratégies globales.
? Contribution à la conception et à la gestion des logiques de routage, des flux IVR et des workflows automatisés exploitant l?IA pour anticiper les besoins clients, réduire les temps de traitement et améliorer la résolution au premier contact.
? Soutien à l?intégration de Genesys avec les infrastructures téléphoniques, les CRM et les plateformes d?IA pour créer des parcours client omnicanaux intelligents.
? Accompagnement au déploiement et à l?amélioration continue des chatbots, assistants virtuels et modèles d?apprentissage automatique dédiés au service client.
? Animation de sessions de formation et de transfert de compétences sur les fonctionnalités IA et les bonnes pratiques auprès des équipes locales à l?échelle mondiale.
? Veille au respect des normes de sécurité, de confidentialité et des standards industriels tout au long du cycle de vie des solutions IA déployées.
? Suivi des indicateurs de performance, analyse des données et production d?insights pour améliorer les stratégies d?automatisation et d?expérience client basées sur l?IA.
Profil candidat:
Expertise :
? Maîtrise avérée des plateformes Genesys (Cloud, PureConnect ou Enterprise), avec un focus sur l?intégration de solutions d?engagement client basées sur l?IA.
? Expérience confirmée dans la conduite de projets internationaux de centres de contact exploitant l?IA pour transformer les services clients et les processus opérationnels.
? Connaissance approfondie des processus de centre de contact (routage d?appels, IVR, interactions multicanales, gestion des effectifs), avec une spécialisation en automatisation par l?IA.
? Expertise dans le déploiement de technologies IA telles que les chatbots, assistants virtuels, traitement du langage naturel (NLP) et apprentissage automatique.
? Expérience préalable dans l?intégration de Genesys avec des plateformes IA et des services cloud pour une automatisation intelligente.
Expertise technique :
? Compétences en configuration, scripting et personnalisation Genesys (Designer, Studio, Configuration Manager).
? Expertise forte en intégration IA dans Genesys, incluant le développement de chatbots, le NLP et les workflows d?apprentissage automatique.
? Bonne connaissance des API, services web et plateformes IA cloud (Google AI, Azure Cognitive Services, IBM Watson, etc.).
? Maîtrise de la conception et du déploiement de solutions telles que le routage prédictif, l?analyse de sentiment et les services en libre-service alimentés par l?IA.
? Capacité analytique pour surveiller les performances des systèmes et des modèles IA, diagnostiquer les problèmes et optimiser les solutions.
? Environnement anglophone obligatoire, avec aptitude à vulgariser des concepts techniques complexes auprès de parties prenantes multiculturelles.
? Collaboration efficace à l?échelle internationale et interfonctionnelle.
? Esprit d?innovation, orienté vers l?exploitation de l?IA pour améliorer l?expérience client et l?agilité opérationnelle.
? Proactivité, adaptabilité et capacité à gérer plusieurs initiatives dans un environnement en constante évolution.
? Leadership pour favoriser la collaboration, influencer les parties prenantes et piloter des projets de transformation IA réussis.
? Orientation client, avec un engagement fort pour fournir des solutions intelligentes et innovantes, améliorant la qualité du service.
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