Votre mission En tant qu'Analyste / Consultant Support N3, vous êtes le référent fonctionnel et technique sur les sujets liés à la facturation électronique. Vous intervenez sur les incidents complexes, les évolutions et les changements, tout en contribuant à la structuration du support, à la capitalisation des connaissances et à la montée en compétence des équipes. Vos responsabilités : Gestion des incidents et problèmes (N3) - Prendre en charge les incidents, problèmes et demandes non connues escaladés par le Support. - Analyser et expertiser les tickets complexes, et en assurer le suivi de bout en bout jusqu'à leur résolution. - Superviser les incidents majeurs, en lien avec l'Incident Manager. - Intervenir en renfort du Support N2 lorsque l'activité le nécessite. Gestion des évolutions et des changements - Analyser, qualifier et prioriser les demandes d'évolution ou de changement. - Évaluer les impacts fonctionnels, techniques et réglementaires (notamment liés à la facturation électronique). - Contribuer aux arbitrages avec les équipes Produit, Projet et R&D. Coordination et communication - Être l'interface opérationnelle entre le Support et les équipes Projet, R&D, Produit et Exploitation. - Apporter un appui technique et fonctionnel lors des échanges clients (comités, ateliers). - Participer aux cellules de crise et contribuer activement à la résolution des incidents critiques. Documentation et capitalisation - Piloter la base de connaissances : structuration, mise à jour et diffusion des contenus. - Rédiger des documents opérationnels (procédures, guides, modes opératoires). - Garantir une homogénéité des pratiques et de la connaissance sur le périmètre : - Formation aux nouvelles fonctionnalités, - Organisation des passations Projet / Déploiement, - Harmonisation des méthodes entre équipes. Montée en compétence des équipes - Organiser et animer les formations des équipes Support (N1, N2, référents, Team Leaders). - Accompagner les Team Leaders et Référents sur les évolutions fonctionnelles et techniques. - Contribuer activement à la montée en expertise du Support N2 sur les sujets complexes et récurrents.
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