Responsable de centre d'appels
Ce poste nécessite une gestion proactive et efficace de l'équipe chargée des relations clients, avec un fort accent mis sur la qualité des services fournis.
Description du poste
Gestion quotidienne de l'équipe
* Manager une équipe de 30 à 40 collaborateurs composée de téléconseillers et de superviseurs.
* Insuffler une dynamique propice à un environnement collaboratif et autour d'un objectif partagé.
* Animer, accompagner l'équipe et participer au développement des compétences de chacun.
Gestion des activités
* Organiser et planifier les activités du centre afin de garantir l'accomplissement des contrats clients en s'assurant de la qualité de service et de la rentabilité.
* Être le garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs et du respect des processus de production : analyser les résultats, suivre les indicateurs, définir et mettre en oeuvre les plans d'actions nécessaires.
* Réaliser l'interface quotidienne avec la direction : reporting, préparation et animation des comités de production hebdomadaires ainsi que des comités de pilotage.
Amélioration continue
* Contribuer à l'optimisation du processus de travail de l'équipe.
* Analyser l'activité et proposer des évolutions pour améliorer la production et la qualité de service rendu.
Compétences requises
Expérience
* Doter d'au moins deux ans d'expérience acquise en centre d'appel sur un poste similaire.
Skillss
* Doté(e) d'un leadership naturel, votre management de qualité et de proximité favorise un environnement collaboratif.
* Excellentes compétences rédactionnelles et relationnelles vous permettant d'interagir avec aisance auprès des différents acteurs.
* Sens aigu du résultat, vous avez le goût du challenge et maîtrisez les techniques de négociation.
* Capacité d'analyse, vous permettant d'interpréter les chiffres et de les analyser de manière stratégique.
Informations supplémentaires
Votre autonomie et votre résistance au stress seront essentielles pour réussir dans ce poste. Vous maitrisez les outils bureautiques.
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