Ingénieur technique support client (h/f)

Summary:

Duties & Responsibilities:

Missions principales:

1. Assurer le support technique auprès des clients (niveau 2 / 3 selon organisation).

2. Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes.

3. Accompagner les clients dans l’utilisation des solutions (logiciels, systèmes, équipements).

4. Escalader les incidents vers les équipes internes (R&D, DevOps, Produit) si nécessaire.

5. Suivre les tickets support jusqu’à leur résolution complète.

6. Documenter les incidents, solutions et procédures techniques.

7. Participer à la mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).

8. Contribuer à l’amélioration des produits via les retours clients.

9. Former les clients ou équipes internes à l’utilisation des solutions.

Responsabilités:

10. Respect des SLA et des engagements de service.

11. Satisfaction et fidélisation des clients.

12. Qualité du diagnostic et des solutions apportées.

13. Traçabilité et reporting des incidents.

Pre-Requisites / Skills / Experience Requirements:

Compétences techniques:

14. Solides connaissances en informatique / systèmes / réseaux / logiciels (selon contexte).

15. Maîtrise des environnements Windows et/ou Linux.

16. Connaissance des outils de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow, etc.).

17. Compréhension des architectures applicatives et/ou matérielles.

18. Notions en bases de données, API et protocoles réseau (un plus).

19. Capacité à lire et comprendre des logs techniques.

Compétences relationnelles (soft skills):

20. Excellent sens du service client.

21. Capacité d’écoute et pédagogie.

22. Gestion du stress et des priorités.

23. Esprit d’analyse et de résolution de problèmes.

24. Communication claire, écrite et orale.

Profil recherché:

25. Bac +5 en informatique, télécoms ou domaine équivalent.

26. Expérience en support technique ou service client IT appréciée.

27. Anglais technique ou professionnel requis (selon clients).

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