Freelance - technicien support h/f

En réponse à l'évolution du marché et à l'émergence du statut freelance, Jane Hope remet l'humain au coeur des échanges en se faisant acteur de confiance entre freelances et entreprises.
Nous recherchons un Technicien support Helpdesk pour venir renforcer les projets et les équipes de notre client basé à Aix-en-Provence. Le technicien support assure la réception, le traitement et le suivi des incidents ou difficultés rencontrés par les utilisateurs dans l'usage quotidien des outils informatiques. Il veille à garantir la qualité et la continuité du service en apportant une assistance de premier niveau et en assurant l'orientation vers les ressources adéquates pour les incidents plus complexes.

Activités principales :
- Assurer la réception des incidents (rupture de service, dysfonctionnements techniques) via les outils de ticketing ou par d'autres canaux.
- Analyser et diagnostiquer les incidents de premier niveau et résoudre ceux qui relèvent de ses compétences.
- Escalader les incidents aux équipes techniques ou fonctionnelles appropriées lorsque nécessaire.
- Documenter les incidents résolus et les procédures appliquées dans des rapports détaillés.
- Participer à la rédaction de guides utilisateurs et à la mise à jour de la documentation.
- Créer et mettre en oeuvre des plans de formation pour les utilisateurs sur les outils
bureautiques et applicatifs.
- Élaborer des tableaux de bord de support pour le suivi des incidents et de la satisfaction utilisateur.
- Contribuer à l'analyse des tendances en matière d'incidents afin d'améliorer le service global.
- Apporter son aide dans le déploiement de nouveaux outils ou systèmes, en
accompagnant les utilisateurs.

Livrables attendus :
- Rapports d'incidents
- Guides et documentation utilisateurs
- Plans de formation
- Tableaux de bord et indicateurs de performance du support
- Rapports d'analyse des problèmes récurrents