Nous recherchons un Gestionnaire de Tickets Applicatifs pour rejoindre notre client, leader dans le domaine de la maîtrise de risques. Vous serez responsable du traitement, du suivi et de la résolution des tickets liés aux incidents et aux demandes d'assistance des utilisateurs concernant les applications informatiques. Vous interviendrez en tant que point de contact entre les utilisateurs et les équipes techniques afin de garantir la disponibilité et le bon fonctionnement des applications métiers.
Gestion des tickets applicatifs :
Recevoir, analyser et qualifier les tickets transmis par les utilisateurs.
Assurer la prise en charge des tickets ouverts par les utilisateurs (incidents, demandes, requêtes techniques, etc.) dans un outil de gestion de tickets (ex : GLPI).
Analyser et qualifier les tickets en fonction de leur criticité et de leur complexité.
Suivre les tickets jusqu'à leur résolution, en effectuant un suivi régulier avec les utilisateurs et les équipes techniques.
S?assurer du respect des délais de traitement définis par les niveaux de service (SLA).
Prioriser les demandes en fonction des besoins métier et des urgences opérationnelles.
Diagnostic et résolution des incidents :
Diagnostiquer les dysfonctionnements et problèmes relatifs aux applications et systèmes.
En relation avec les équipes APPLI (pôle applicatif) : identifier la cause des incidents et proposer des solutions de contournement ou de résolution.
Gérer les problèmes et assurer leur résolution.
Collaborer avec les équipes techniques du pôle APPLI (chef de projet, développeurs, administrateurs systèmes) pour la résolution des incidents complexes.
Amélioration continue :
Analyser les tendances des incidents pour identifier des axes d'amélioration et proposer des solutions préventives (mises à jour, patchs, formations utilisateurs, etc.).
Contribuer à l'élaboration et à la mise à jour des procédures internes et de la base de connaissances.
Livrables :
Mise à jour des tickets utilisateurs.
Suivi des tickets et relances pour aboutir à leur clôture.
Réaliser des extractions pour les demandes métiers selon le périmètre défini.
Profil candidat:
Vous êtes titulaire d?un Bac +2 en gestion des systèmes d?information ou équivalent.
Vous avez une connaissance approfondie des outils de gestion de tickets.
Vous avez une bonne compréhension des environnements applicatifs et des systèmes d'information.
Vous possédez des notions de base en gestion des incidents (ITIL ou méthodologie similaire).
Vous avez des compétences en analyse de données et en reporting.
Vous avez de la rigueur et un sens de l?organisation : capacité à gérer plusieurs tickets et à organiser son travail en autonomie.
Vous faites preuve d?un esprit d?analyse et de synthèse.
Vous avez la capacité à travailler en équipe et à vous coordonner avec différentes parties prenantes.
Vous avez d'excellentes compétences en communication, tant écrite qu?orale.
Vous avez le sens de l?écoute et du service client.
Vous avez une première expérience similaire dans un même poste (gestion des tickets, support technique, gestion des incidents).
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