CONTEXTE :
Le Pôle Compute & Cloud Experience est le point d’entrée unique pour les infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie.
Le domaine d’expertise MaaS en charge de la mise à disposition des ressources pré-requises au déploiement des applications mainframe se divise en plusieurs périmètres :
* Socles logiciels
* Socles infrastructures
* Moteurs transactionnels
* Activité de Service Management
MISSIONS :
Le Service Manager est responsable du dispositif assurant la qualité de service quotidienne et la coordination des expertises pour la résolution des incidents.
Ses principales missions incluent :
Responsabilités générales :
* Garantir l’activité du run et la qualité des services (tickets, processus, incidents sécurité, etc.) en contrôlant le respect des engagements dans son domaine d’expertise ou au sein d’un sous-ensemble transverse.
* Valider le «Build to Run».
* Assurer la qualité de service, le pilotage opérationnel CDS / infogérance, et la production des données pour leur gestion.
* Suivre les activités via des indicateurs (KPI), en intégrant tous les fondamentaux du RUN.
* Soutenir le Service Delivery Manager en coordonnant les Service Managers des différents domaines d’expertise et en assurant le suivi de la qualité de service.
Gestion du Run :
* Veiller à ce que le CDS dispose des informations et procédures nécessaires pour agir de manière autonome et dans les délais.
* Assurer la performance des CDS dans le traitement efficace des incidents, requêtes, et backlog.
* Garantir la mise en œuvre et la performance des processus ITIL, ainsi que la bonne exécution des fondamentaux du run.
* Assurer la restauration rapide du service lors d’incidents majeurs (crise et escalade).
* Organiser et coordonner les équipes N1, N2, N3 pour traiter les processus opérationnels au bon niveau (requêtes, incidents, problèmes, changements, etc.).
* Respecter les SLA des CDS dans son périmètre.
Suivi et qualité de service :
* Réaliser un tableau de bord périodique de la qualité de service du Run.
* Participer aux points de vie de l’équipe pour synthétiser la qualité de service.
* Rédiger le Post-mortem en cas d’incident concernent directement son périmètre.
* Veiller à la mise en œuvre des plans d’action issus des Post-Mortem.
* Conduire une démarche d’amélioration continue et appliquer les plans d’action correspondants.
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