URSSAF CAISSE NATIONALE
L'Urssaf joue un rôle majeur dans le bon fonctionnement de notre système de protection sociale. Chaque jour, elle pilote la collecte, puis la redistribution des cotisations et contributions pour assurer le financement des prestations de santé, retraite, famille, chômage dont bénéficient des millions de Français.
Et notre Direction des Usagers (DU), nouvellement créé est en charge de la politique nationale de l'offre et de la qualité de service auprès de l'ensemble des usagers (Employeurs, auto-entrepreneurs, artisans, commerçants, professions libérales, praticiens auxiliaires médicaux), de mettre en oeuvre la maîtrise des processus de production en Urssaf, de piloter la maîtrise des risques et d'assurer la maîtrise d'ouvrage de différents projets liés à la gestion des comptes et à la production.
Accompagner, écouter, conseiller sont au coeur de la vocation des métiers de cette direction. Votre mission est de simplifier la vie des usagers, une vraie mission d'utilité publique. En bref, travailler au quotidien pour améliorer la relation de service avec les usagers de l'Urssaf et développer des offres destinées à nos différents publics.
Au sein de la Direction des Usagers, le Département relation de service et relation tiers déclarants occupe une position stratégique au coeur de la transformation de la relation usagers. Véritable pilote de la maîtrise d'ouvrage sur ce périmètre, il porte une ambition forte : faire évoluer en profondeur l'expérience des usagers et moderniser leurs modalités d'interaction avec l'Urssaf.
Ses missions s'articulent autour de trois leviers majeurs à fort enjeu :
- Un levier stratégique et marketing, visant à personnaliser toujours davantage la relation de service, en l'adaptant finement aux parcours, aux attentes et aux moments de vie des usagers, dans une logique d'anticipation et de proactivité ;
-Un levier métier et organisationnel, en appui direct aux acteurs du front et du middle office, pour renforcer l'efficacité de la relation, harmoniser les pratiques et accompagner les évolutions des métiers ;
-Un levier SI, avec le déploiement et l'optimisation d'outils de GRC performants et innovants, au service d'une relation usager plus fluide, plus accessible et plus qualitative.
Au-delà de ces dimensions, le département joue également un rôle clé d'animation et de soutien du réseau des Urssaf Régionales, en garantissant la cohérence des actions et en accompagnant les équipes dans la mise en oeuvre opérationnelle de ces projets.
Description du poste
Dans ce contexte de forte mutation et d'ambitions stratégiques pour nos usagers, le recrutement d'un sous-directeur/sous-directrice constitue un enjeu majeur pour impulser une vision, accélérer les projets structurants et garantir l'atteinte de nos ambitions en matière de relation de service au côté de la Directrice Adjointe Stratégie et pilotage Opérationnelle nouvellement recrutée.
Missions principales :
- Définition des politiques nationales d'accueil : Collaborer avec le directeur et les autres directions adjointes métiers pour définir les politiques nationales d'accueil téléphonique et physique.
- Gestion des outils de Relation Usagers : Assurer la maîtrise d'ouvrage des outils de Relation Client utilisés par les conseillers du réseau, tels que Campagne, Contact Multicanal, Scribe, Vision 360, MDM, etc.
- Déploiement et pilotage des offres personnalisées : Prendre en charge le déploiement et le pilotage des offres personnalisées, telles que l'Offre Grand Compte en lien avec la DAEPS et l'Offre 1er embauche.
- Proposer des offres de services adaptées à nos publics en fonction de leurs besoins.
- Écoute usagers : Déployer et piloter les actions d'écoute client, telles que les enquêtes de satisfaction annuelle et les écoutes à chaud.
- Amélioration de la qualité de la base contacts : Proposer des campagnes ciblées et des plans d'amélioration de la qualité de la base contacts et de l'efficacité des campagnes.
- Animation des réseaux : Animer les réseaux nationaux des pilotes relation de service, des Hyperviseurs et des référents Marketing, et intégrer le réseau dans le processus de construction des nouvelles offres et outils.
- Contribuer aux développements de la maitrise des activités sur la dimension « relation de service »
- Gestion budgétaire et plannings : Veiller à la bonne attribution des budgets des projets et au respect des plannings dans le cadre du SDSI.
- Gestion des tableaux de bords et indicateurs : piloter et superviser les tableaux de bords et les indicateurs d'efficacité de la relation de service.
- Développer les outils d'analyse de la réitération (Connect), accompagner le réseau dans l'exploitation des données pour améliorer la qualité de service
- Accompagner le déploiement et les évolutions du middle office en tenant compte des spécificités des organismes et des lignes de service.
- Améliorer la qualité de service rendu à l'usager via la cellule d'écoute qualité, composée de plus de 70 analystes.
Collaborations :
- Collaborer avec la DSI, les directions métiers et la DID pour assurer la mise en oeuvre des projets et des innovations digitales.
- Participer activement à l'évolution des outils et des orientations définies dans le cadre de la nouvelle COG 2 et préparer en lien avec la Directrice adjointe la nouvelle COG à venir.
Management d'équipe :
- Encadrer une équipe composée d'environ 18 collaborateurs et 2 managers pour assurer la mise en oeuvre des missions.
Profil recherché
Vos compétences
Vos compétences clés
- Bonne connaissance de la protection sociale et/ou capacité à appréhender rapidement
l'environnement et les enjeux du recouvrement (relation de service, lutte contre la fraude, pilotage
opérationnel)
- Expérience managériale confirmée avec un goût marqué pour le
management de proximité
- Expérience dans le pilotage et l'animation de réseaux régionaux ou nationaux
- Compétences en gestion de projets SI et optimisation de la production
- Qualités relationnelles
- Solides capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction
- Sens du collectif, du service public et de l'intérêt général
Votre formation
Votre parcours
- Formation Bac +5 minimum
- Diplôme EN3S apprécié
Pourquoi nous rejoindre ?
- Vous jouerez un rôle clé dans la transformation de la relation entre l'Urssaf et ses usagers
- Vous intégrerez une équipe de direction engagée et motivée par l'innovation au service du public
- Vous contribuerez directement à des enjeux nationaux de qualité de service, inclusion et confiance
- Vous porterez des projets stratégiques avec un fort impact social et économique
Informations complémentaires
Niveau 9 ou ADD selon profil
Dans le cadre de sa politique diversité, l'Urssaf Caisse nationale soutient l'égalité Femmes/Hommes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.
Rejoindre notre organisme, c'est bénéficier d'une rémunération versée sur 14 mois et de nombreux avantages conçus pour faciliter votre quotidien et valoriser votre engagement :
- Forfait 205 jours de travail
- Des options de télétravail indemnisé et plusieurs formules de temps de travail afin de concilier les impératifs de l'activité et vos besoins personnels
- Une mutuelle santé prise en charge à 75 % (dont 25 % financés par notre CSE)
- Les "+" du quotidien : remboursement de 75 % sur l'abonnement de transport, titres restaurant d'une valeur de 11,52 € (part employeur de 6,91 €), espaces conviviaux, parking, etc.
- Une offre de formation multiforme
- Un réseau de correspondants handicap sur tous nos sites avec du temps dédié à leur mission de sensibilisation, d'écoute et de relai
- Un CSE dynamique
Travailler à l'Urssaf, c'est être chargé d'une mission de service public. Tous nos collaborateurs sont donc soumis à la charte de la laïcité dans les services publics : Chartes de la laïcité info.gouv.fr
N'attendez plus, postulez en ligne sur la SécuRecrute (CV+lettre de motivation)
Contact
Julie AUBERTIE - Directrice de la direction des usagers
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