Incident manager (h/f)

Description du poste


Contexte : Nous recherchons pour l’un de nos clients grands comptes un Incident Manager (H/F) qui travaillera en relation avec une équipe à l’internationale.



Responsabilités :

Gestion opérationnelle des incidents

* Piloter de bout en bout les incidents majeurs (Major Incidents) pour plusieurs clients.
* Coordonner les équipes techniques internes et les équipes clients (infrastructure, applicatif, cloud, réseau).
* Assurer la gestion en temps réel via la Control Tower et garantir le respect des SLA.
* Maintenir une communication claire, régulière et orientée service auprès des parties prenantes (DSI, métiers, directions clients).

Suivi et amélioration continue

* Contribuer au Problem Management : participation à l’analyse RCA, suivi des actions de remédiation.
* Challenger les pratiques RUN pour améliorer la qualité de service et les processus ITIL.
* Produire les rapports post-incident (PIR), tableaux de bord et KPI de performance.
* Participer à l’industrialisation du RUN (automatisation, outillage, optimisation).

Relations client & Delivery

* Assurer un rôle clé dans la relation client : transparence, reporting, gestion des priorités.
* Être le point d’escalade technique et fonctionnel pour les incidents critiques.
* Contribuer à la satisfaction client et à l’amélioration du delivery.



Environnement technique associé :

* Control Tower, supervision & monitoring
* ServiceNow / ITSM / Jira
* ITIL (Incident, Problem, Change)
* Environnements hybrides : infrastructure, VM, réseau, stockage
* Cloud (Azure / AWS / GCP)
* Collaboration étroite avec Incident Manager, Problem Manager, Change Manager, équipes RUN N2/N3

Qualifications


Qualifications requises :

* Contrat : CDI uniquement
* Diplôme de niveau bac +5 en informatique, réseau ou domaine connexe
* Maitrise approfondie de l’anglais oral & écrit (professionnel / courant)
* Expérience professionnelle avérée sur un rôle d’Incident Manager : 3 ans minimum (hors stage/alternance)
* Certification ITIL V4
* Autres certifications appréciées