Vous aurez la charge du management et de la gestion opérationnelle et technique du centre de service de support de niveau 2, sur un module applicatif de gestion des achats .
Vos missions :
1°) Capture de la compétence User Access Management depuis le partenaire, avec support du Directeur Technique si besoin – et encadrement de la ressource associée sur la tâche. Vous serez backup de cette activité, en parallèle de vos tâches d’exécution.
2°) Montée en compétence sur le management du Centre et sur les sujets et Hosted, et MRP – sujets pour lesquels vous serez œuvrant (Hosted en priorité), avec support du Responsable d’Activité et du Directeur Technique.
3°) Vous serez enfin complètement autonome sur votre mission, jusqu’à l’interface client – toujours avec support si besoin (de manière idéalement ponctuelle), du Directeur Technique et / ou Responsable d’Activité.
Pour réaliser vos missions, vous devrez respecter les procédures mise en place pour la gestion des demandes utilisateurs ainsi que les bonnes pratiques qualité du projet
* Vous assurez du niveau d’habilitation de la personne émettant les demandes d’accès, dans le respect des procédures client
* Résoudre en autonomie les demandes client, depuis leur enregistrement jusqu’à leur résolution, dans les délais correspondant à la criticité de l’incident
* Assigner les demandes aux autres membres de son équipe
* Contribuer à la satisfaction des utilisateurs : qualité et délai de résolution
* Interagir avec le client (communication écrite et orale anglaise)
* Contribuer à l'amélioration continue : identification de pistes, proposition de solutions avec gains associés, mise en œuvre et déploiement
* Enrichir la base de connaissance et valider les entrées proposées par les agents et techniciens sur son périmètre
* Être capable d’animer une formation aux agents et techniciens intervenant sur son périmètre ; ainsi que des workshops client
* Assurer une traçabilité et estimer son reste à faire de manière fiable pour son activité vers son Responsable d’Activité / le Directeur Technique selon les processus du projet (saisie du temps, imputations…)
* Assurer un reporting régulier (mensuel au plus long) avec le client, et assurer une fourniture en temps des KPIs nécessaires à facturation. Et si besoin, supporter le Responsable d’Activité / le Directeur Technique dans les chiffrages, la commande et la facturation
* Durée hebdomadaire : 39h
* Horaires de travail : 9h-13h et 14h-18h, sauf vendredi 9h-13h et 14h-17h
* 2 jours de télé-travail
* contraintes du poste : travail sur écran, gestion du stress
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