Alternance – chargé d’amélioration de l’expérience client b2b (f/h)

Intitulé du poste


ALTERNANCE – Chargé d’Amélioration de l’Expérience Client B2B (F/H)

Description de la mission

Vos missions :

Au sein de l'équipe Services FTTH, Voix et Expertise, vous contribuez activement à l'amélioration de l'expérience client sur les offres de déploiement SFR Business (FTTH, Voix, WiFi, VoIP, TOIP...).

À ce titre, vous intervenez sur plusieurs axes :

Analyse & expérience client

1. Analyser les enquêtes de satisfaction et les retours clients
2. Identifier les irritants et leurs causes
3. Proposer et suivre des actions d'amélioration des parcours clients
4. Mesurer l'impact des actions sur les indicateurs de satisfaction

Projets relation client & outils

5. Exploiter les données issues des outils de relation client
6. Contribuer à l'amélioration des parcours via des projets innovants (SMS, chatbot IA...)

Amélioration des processus

7. Formaliser, harmoniser et modéliser les processus (BPMN)
8. Optimiser les outils et méthodes internes (diagnostic, suivi des prestations...)

Travail transverse

9. Collaborer avec les équipes déploiement, exploitation, commerce et marketing
10. Participer à des projets transverses d'amélioration continue

Profil

De formation Bac +5, vous êtes étudiant en université ou en école (commerce / ingénieur), avec une spécialisation en management de la relation client, expérience client, qualité, satisfaction client ou gestion de projet (idéalement en Master 2).

Connaissances attendues

11. BPMN
12. Amélioration continue
13. Gestion de projet
14. Analyse de données
15. Bonne maîtrise d'Excel
16. Des notions en télécommunications (FTTH, VoIP, ToIP, LAN/WiFi) sont appréciées

Compétences & qualités

17. Appétence pour les outils data et IA (analyse de données, automatisation, outils de relation client, chatbot...)
18. Notions en gestion de projet (suivi d'actions, plans d'actions, coordination)
19. Capacité à travailler en transverse avec des équipes variées
20. Autonomie, rigueur et sens de l'organisation
21. Curiosité, esprit critique et force de proposition
22. Bonnes qualités rédactionnelles et esprit de synthèse