L'entreprise :
Société grenobloise proposant une solution de dématérialisation du courrier et de lettres recommandées.
Cette initiative découle une volonté de s'adapter aux besoins changeants des particuliers et des professionnels. Elle est guidée par les enjeux de la cybersécurité, de la protection des données et des questions environnementales.
Le poste Poste stratégique : interface entre les clients, les services internes (techniques, commerce) et la direction.
Vos missions principales incluront Assurer un support client de qualité au quotidien :
Répondre aux demandes diverses des utilisateurs (facturation, bugs, assistance plateforme, demandes commerciales à titre d'exemple)
Être garant du respect des délais de réponse et de résolution et de la satisfaction client
Traiter et suivre les réclamations clients via des actions de contrôle et de reporting
Superviser et coordonner l'équipe (2 à 3 personnes) :
Participer au recrutement et au suivi des collaborateurs
Organiser les plannings et garantir la continuité du service
Contrôler la qualité des réponses et faire monter l'équipe en compétence
Contribuer à la réorganisation du service :
Auditer les pratiques des deux équipes historiques
Définir et mettre en place une feuille de route commune
Faciliter la fusion culturelle et organisationnelle des équipes
Produire du reporting :
Suivi des indicateurs de satisfaction et de performance (nombre de tickets, délai moyen de traitement, qualité des réponses)
Remonter les informations à la direction et proposer des pistes d'amélioration
Indicateurs de performance Volume et délai de traitement des tickets
Respect des SLA
Qualité des réponses fournies
Feedbacks internes et externes (collègues, clients)
Durée du contrat 10 year
Description du profil Formation : Bac +2 minimum (BTS, DUT, etc.)
Expérience : Minimum 2-3 ans dans un service client ou support utilisateur
Expérience managériale souhaitée
Compétences clés : Très bonne expression écrite et orale, rigueur, sens du service et de la satisfaction client, polyvalence et autonomie
Capacité à travailler dans un environnement en évolution et à gérer du changement
Expérience en banque, assurance, ou relation client dans un secteur réglementé, sensibilité aux enjeux de fidélisation et relation client, capacité à gérer les tensions ou désalignements liés à une phase de transition
Localisation & rythme de travail Basé à Meylan et Grenoble, alternance entre les deux sites
1 jour de télétravail par semaine
Travail majoritairement en présentiel (nécessaire pour la cohésion d'équipe)
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