Customer success manager produits “operations & maintenance” h/f (cdi)

Poste : Rattaché.e au Head of CSM, vous évoluez dans un
contexte motivant de développement et de transformation de l'entreprise vers
une organisation Produit, notamment sur la mise en place d'une démarche
Customer Success sur la ligne de produits « Opérations & Maintenance »
avec de nouvelles méthodologies, outils et une présence terrain régulière.

Vous
serez chargé de déployer de A à Z un ou des produit(s) existant(s) sur le
périmètre exploitation Maintenance (plateforme(s) SaaS développées en interne
RATP Dev)
Vos
missions principales :
-
Déployer les produits du périmètre « Opérations
& Maintenance » et Accompagner au quotidien les utilisateurs
finaux sur la filiale RD Lyon principalement mais également sur les autres
filiales où sont déployés ces produits en France et ponctuellement à
l’international
-
Coordonner le déploiement IOT sur
le parc tramways et métros sur la filiale RD Lyon et ponctuellement sur les
autres filiales en France et ponctuellement à l’international
-
Promouvoir les Produits et l’expertise du
domaine, de manière efficace, aux réseaux existants et futurs
RESPONSABILITÉS ET ACTIVITÉS
Votre
mission s’articule autour de plusieurs axes :
DEPLOIEMENT
-
Construit une
relation étroite avec le sponsor local et les équipes utilisatrices des « Produits »
sur le périmètre exploitation maintenance majoritairement sur la filiale de
Lyon mais possiblement sur d’autres filiales en France et à l’international
-
Pilote la mise en
place des « Produit(s) selon un processus de gestion de projet défini
-
Coordonne le
déploiement d’IOT pour équiper des équipements tels que des tramways et des
métros en partenariat avec l’équipe produit, les équipes internes du réseau et
les fournisseurs d’IOT
-
En charge de la configuration
/ paramétrage des produit(s), de la mise en place des référentiels, …
-
Remonte les
besoins en termes de paramétrages / configuration
-
Forme les équipes
réseau lors du lancement ou de la sortie de nouvelles fonctionnalités, en
utilisant des processus de formation définis et documentés, maintenu par la
team CSM
-
KPIs : temps
déploiement, ressources / déploiement
ACCOMPAGNEMENT (= RUN)
-
Maintient une
relation étroite avec les clients et réseaux (management et équipes locales). Le
réseau principal sera celui de Lyon en ********** mais selon la charge de ce
projet principal, le suivi d’autres filiales en France et à l’international
sera envisagé
-
Interagit avec
les utilisateurs qui se servent quotidiennement des Produits (en coordination
avec le client)
-
Pilote une
gouvernance structurée avec le Client / Réseau : retours
terrains, rapport d'utilisation du produit (KPIs, recos, bugs, SLA)
-
Collecte les
retours terrains, besoins utilisateurs et les communique à l'équipe
Produit pour les intégrer dans la roadmap (REX utilisation, NPS,
fonctionnalités à développer en priorité…)
-
Partage les
besoins provenant d'autres réseaux pour identifier l'appétence à enrichir le
produit collectivement pour RATP Dev.
-
Fournit le support
aux utilisateurs : résolution de bugs simples, suivi des
SLA, formation continue (bonnes pratique, nouvelles fonctionnalités
produit etc)
-
Coordonne les
déplacements terrain liés au Produit
-
Met en place les
mesures de satisfaction client (NPS, CSAT, questionnaire annuel…) et les plans
d’actions associés
-
Maintient un
suivi clair des aspects financiers des produits déployés par les réseaux : suivi
coûts BUILD / RUN et de la rentabilité, chiffrage de demandes spécifiques,
demandes assistance technique…
-
KPIs : Satisfaction utilisateur, % rétention, % upsell
DEVELOPPEMENT
-
Promeut les
Produits et l’expertise du domaine, de manière efficace, aux réseaux existants
et futurs
-
Identifie les
opportunités d’upselling
-
Responsable pour
le maintien et évolution du catalogue des Produits; les livrables Marketing des
produits et fonctionnalités
-
Contribue aux
réponses aux appels d'offres en tant qu'expert sur les solutions concernées à
proposer dans une offre (périmètre/chiffrage/déploiement/ressources réseau
nécessaires)
-
Agit en tant que « Subject
Matter Expert » sur les missions d'Assistance Technique ponctuelles si
besoin
-
KPIs : nb déploiements
; ressources sur les RAO ; revenus missions Assistance Technique
PARTICULARITES
DU POSTE
-
Poste basé à Lyon
ou à Paris
-
Entreprise
dynamique et contexte de développement fort
-
Contexte
international, environnement humain, stimulant et ouvert, innovant et
favorisant l’évolution interne ou la mobilité au sein du groupe.
-
Contrat à durée
indéterminée
-
Des déplacements
fréquents sont à prévoir entre Lyon et Paris ainsi qu’au sein de nos filiales
en France
-
Déplacements
ponctuels possibles à l’étranger
Profil : - Vous êtes diplômé d'un BAC+5 type Ecole de Commerce ou Ingénieur

- 5 ans d’expérience et vous justifiez d'une expérience réussie de 3 ans minimum en CSM ou dans le domaine des transports
- Expérience significative dans le paramétrage/configuration des outils SAAS (idéalement dans les outils d'opération d'exploitation ou maintenance du transport public- GMAO, SAE, billettique, main courante, etc)
- Capacité d’adaptation pour dialoguer avec des équipes diverses (siège / tech / terrain...)
- Anglais et français courants
- Rigueur, capacité d'analyse, de synthèse et de formalisation
- Dynamique, volontaire, ouverture d'esprit
- Connaissances en méthodologie de gestion de projet
- Goût et aisance sur les outils digitaux
Entreprise : Notre histoire commence à Paris, il y a près de 120 ans, à travers celle de la RATP, notre maison-mère. La première ligne de métro traverse la capitale. Elle entre en service pour l'Exposition universelle, le 19 juillet 1900, après moins d'un an et demi de travaux – un record, déjà.

Depuis, nous n'avons cessé d'innover : des premiers métros pneumatiques, dans les années 1950, aux trams électriques et navettes autonomes de nos jours. Une excellence technique qui nous permet d'être aujourd'hui le leader mondial du métro automatique et du tramway.

La naissance de RATP Dev, en 2002, marque un tournant. L'objectif : développer, exploiter et maintenir de nouveaux réseaux en France, en Europe et dans le monde, en s’appuyant et en déployant l’expertise du groupe RATP. Depuis, nous allons de l'avant. 1,5 milliard de voyageurs empruntent nos réseaux chaque année. Nous avons grandi, notre expertise aussi. Mais notre passion demeure : construire avec vous, pour apporter aux villes du monde l'excellence d'un service innovant et durable.

VOUS TRANSPORTER, VOUS ACCOMPAGNER, NOUS RAPPROCHER.