Guest relations (h/f) forum cci 6 oct

MISSIONS PRINCIPALES
- Accueil et établi un contact clientèle afin de développer une relation commerciale durable.
- Assure une présence dans le hall et vieille à l'harmonie des flux tout en apportant son aide si
nécessaire pour le bien-être de nos clients.
- S'occupe de la mise à jour de Starguest et de la bonne utilisation du système par tous les
services et est la personne privilégiée pour son utilisation.
- A un contact privilégié avec les clients et s'assure du bon déroulement pendant son séjour.
- En coordination avec les concierges et la réception prépare l'expérience de la pré-arrivée et
les lettres d'accueil.
- Prépare la liste de VIP et s'assure de la bonne coordination entre les services afin que toutes
les prestations requises soient mises en place afin de satisfaire et de dépasser les attentes du
client.
- S'assure en collaborations avec la réception que toutes les adresses et informations sur les
clients soient bien enregistrées dans Opéra et Starguest et que les instructions et procédures
de la compagnie soient appliquées.
- Connait parfaitement les arrivées et profiles des clients et fait des recherches afin d'avoir les
informations de la façon la plus complète possible sur nos clients.
- Est une force de proposition et d'innovation avec pour but l'amélioration de l'accueil et le suivi
de la clientèle.
- Prépare et met à jour les différents fichiers nécessaires pour le suivi clientèle et de mailings
commercial.
- Sait interpréter les Dashboard GEI/Reflex afin d'ajuster les besoins de service au plus près
des demandes clients.
- Anticipe les éventuelles difficultés d'arrivée ou de départ. S'assure que les consignes sont
bien connues et appliquées.
- Projette une image positive et professionnelle à tout moment. Respecte et fait respecter les
standards de l'hôtel, de la marque, et de la Compagnie.
- Assure à tout moment la confidentialité de l'information de l'hôtel et de la Compagnie.
- Sait interpréter les dash-boards exemple GEI « guest experience index » afin d'ajuster ou de
corriger les besoins de service au plus proche des demandes clients.
- Participe au morning meeting (réunions du matin) et autres aux réunions selon besoin.
- Connait et maitrise le programme Bonvoy (carte de fidélité).

RESPONSABILITES OPERATIONNELLES
- Traite et règle tout problème, toute plainte d'un client de la façon la plus professionnelle et la
plus courtoise en utilisant sa connaissance de l'hôtel et son bon jugement pour obtenir la
satisfaction du client.
- Fait en sorte que toute remarque ou contestation soit transmise au supérieur hiérarchique.
- Est responsable du bon déroulement de l'arrivée en respectant les procédures établies. Est
responsable des passations de consignes et s'assure que les réceptionnistes sont informés de
l'ensemble de ces consignes.
- Vérifie les blocages des chambres la veille de l'arrivée du client, en coordination avec la
réception, en utilisant les correspondances afin de respecter au mieux les demandes des
clients.
- Connaît l'hôtel, point de vente et heures d'ouverture. Connaît les chambres (situation, type
produits accueil, matériel téléphonique, vidéo, branchement modem internet, business center).
- Connaît et maîtrise le système informatique au maximum de ses fonctions et possibilités.
- Reconnaît les clients réguliers et membres Marriott afin de pouvoir satisfaire leurs attentes de
service.
- Connaît et applique les consignes et procédures mentionnées dans le manuel d'opérations de
la réception.
- Fait visiter l'hôtel en l'absence du service commercial ou presse.
- Accompagne la sécurité en cas d'objets trouvés dans un coffre comme témoin, conformément
à nos procédures
- S'assure que les prestations VIP et accueil VIP sont suivies, conformément à nos procédures
et standards
- S'assure que les consignes avec l'équipe de nuit sont effectuées.
- Sait prendre des réservations et connaît la politique des tarifs.
- Sait bloquer des chambres selon les demandes et disponibilités.
- Sait s'occuper du stan