Bienvenue chez IMS Insurance Mangement Services
Qui sommes-nous ?
MSA Mizar, fondé en 1979 et basé à Milan, est un acteur majeur de la gestion externalisée des sinistres en Europe
(+130 M€ de chiffre d'affaires - +800 collaborateurs - 850 000 sinistres gérés par an).
Le groupe conçoit et déploie des solutions technologiques et opérationnelles intégrées, couvrant l'ensemble de la chaîne de valeur de la gestion des sinistres.
En forte croissance en Europe, notamment en France avec l'implantation d'une entité en 2015 et le rachat d'IMS en 2025, nous renforçons aujourd'hui nos équipes.
Rejoindre MSA Mizar - IMS / MSA Multiserass France, c'est intégrer un environnement international, technologique et orienté service, où l'impact opérationnel est direct.
MSA MIZAR gère :
- Un flux d'environ 20 000 factures/an pour le réseau Five Star - Axalta (équipe dédiée de 4 personnes).
- Environ 10 000 dossiers assistance/an (rapprochement documentaire) pour Inter Mutuelle Assistance / Alliance Automotive Group (équipe dédiée de 1 personne).
- Une partie de la production est assurée en soustraitance au Maroc, à piloter dans le périmètre du poste.
Le/la Responsable opérations prend en charge l'animation de ces équipes et la relation clients sur ces activités.
- Mission principale-
Assurer la performance opérationnelle, la qualité des activités de facturation et de gestion documentaire pour les réseaux de garagistes/carrossiers, tout en garantissant un haut niveau de satisfaction client et un pilotage rigoureux par les KPI.
-Responsabilités clés-
Management d'équipe (France & soustraitance Maroc)
- Encadrer, animer et faire monter en compétence l'équipe de 5 collaborateurs internes (4 Axalta, 1 IMA/AAG) et les ressources en soustraitance Maroc.
- Organiser la répartition de la charge (par client, par type de flux, par compétence).
- Définir les objectifs individuels et collectifs (productivité, qualité, délais, fiabilité des données).
- Conduire les entretiens annuels, suivre les compétences, proposer des plans de formation.
- Garantir un climat de travail collaboratif et orienté amélioration continue.
Organisation et pilotage des activités
- Cartographier les processus (de la réception des pièces/document à la facture transmise ou au dossier complété).
- Structurer les plannings, règles de priorisation et plans de charge (pics d'activité, congés, aléas).
- Mettre en place et maintenir des procédures de travail standardisées pour Axalta et IMA/AAG.
- Assurer le contrôle de conformité des factures et des dossiers (cohérence données, pièces, référentiels clients).
- Coordonner le travail avec les équipes IT / MOA si nécessaire (outils métiers, GED, reporting).
Mise en place et suivi des KPI
- Définir et suivre un tableau de bord opérationnel comme :
- Volumes : nb de factures/dossiers traités par jour/semaine/mois.
- Délai de traitement moyen et respect des SLA.
- Taux de retours/erreurs (refus client, dossiers incomplets, corrections).
- Taux de productivité par ETP et par activité.
- Qualité de service (réclamations, satisfaction client).
- Analyser les écarts, piloter des plans d'action d'amélioration continue.
- Préparer des reportings pour la Direction (MSA MIZAR) et pour chaque client.
Préparation et animation des réunions commerciales & clients
- Préparer les revues de performance avec les clients (Axalta, IMA - AAG) :
- Mise à jour des KPI, commentaires, plans d'action.
- Synthèse des incidents, points de vigilance, demandes d'évolution.
- Coanimer les réunions commerciales aux côtés de la direction (support chiffres, analyses).
- Animer les comités de pilotage clients : présentation des indicateurs, écoute des besoins, négociation des priorités opérationnelles.
- Contribuer aux renouvellements de contrats et à l'identification de nouvelles opportunités de services.
Amélioration continue & qualité
- Proposer des optimisations de processus (automatisation, dématérialisation, simplification documentaire).
- Travailler sur la réduction des erreurs de saisie, des retours clients et des délais de traitement.
- Contribuer à la mise à jour de la documentation qualité (procédures, modes opératoires, checklists).
Interface interne / externe
- Être le point de contact opérationnel privilégié pour Axalta et IMA/AAG.
- Travailler en étroite collaboration avec :
- L'équipe de direction MSA MIZAR.
- Les équipes IT/Opérations en cas d'évolution des systèmes.
- Les fonctions RH / Finance pour le suivi des ressources et de la rentabilité des activités.
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