Service delivery manager

Service Manager E2E

Périmètre : Promotion & Juridique

Localisation : Siège social – Suresnes

Langue : Bilingue Anglais requis

Niveau de la prestation : N4



Contexte de la mission

Le Service Manager E2E est responsable de la Qualité de Service de bout en bout (E2E) en production pour les applications de son périmètre. Il est garant du bon fonctionnement, de la performance et de l’amélioration continue des services, en lien avec les partenaires internes et externes.


Responsabilités principales

* Piloter et animer le service sur son périmètre applicatif avec les équipes de TMA.
* Mettre en place la gouvernance QoS (animation des COPIL QoS).
* Contribuer à l’évolution du catalogue de Service Requests.
* Suivre les performances de la chaîne de support et maîtriser les backlogs d’incidents.
* Veiller à la bonne délivrance du service auprès des parties prenantes.
* Définir et diffuser les reportings sur la Qualité de Service.
* Participer aux cellules de crise.
* Être garant de l’amélioration continue de la QoS E2E.
* Endosser le rôle de « Problem Owner » pour les problèmes ouverts.
* Assurer l’interface avec les Opérations via l’équipe Business Solutions & Services.
* Être le point de contact du Business Relation Manager métier.
* Gérer la prestation régie en place (2 personnes assurant la maintenance applicative).


Profil recherché

* Expérience : Minimum 5 ans en tant que Service Manager.
* Compétences techniques : Très bon niveau en SQL, shell, réseau.
* Méthodologie : Bonne connaissance d’ITIL V4 (certification appréciée).
* Outils : Maitrise d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
* Réglementaire : Connaissance des normes GxP (industrie pharmaceutique) appréciée.
* Langues : Anglais courant indispensable (écrit et oral).
* Soft skills : Sens du service, rigueur, autonomie, esprit d’initiative, bonnes capacités de communication.