Missions
Rattaché(e) à la Responsable de la Relation Client, vous contribuez quotidiennement à la fidélisation et la satisfaction de nos clients notamment en organisant le travail des collaborateurs du Service Client tout en les accompagnant dans leur montée en compétence sur les différentes facettes du métier de Conseiller Clientèle.
Vous avez la responsabilité de l'encadrement direct d'environ 10 collaborateurs et aurez le plaisir de travailler en collaboration avec d'autres Managers Service Client.
Sans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilités couvrent l'ensemble des missions suivantes :
Participer aux recrutements et à l'intégration de vos nouveaux Conseillers Clientèle ;
Suivre individuellement vos Conseillers Clientèle : montée en compétence, suivis des primes trimestrielles... ;
Faire le suivi qualité de vos Conseillers Clientèle (appels et emails) afin d'évaluer le niveau de discours client puis de définir et piloter les plans d'accompagnement personnalisés ;
Suivre quotidiennement les performances individuelles et collectives de votre équipe par le biais d'un reporting d'activité ;
Piloter l'activité tout au long de la journée selon la planification déterminée par la Responsable Pilotage afin d'adapter l'organisation en temps réel ;
Analyser les écarts de productivité, de qualité et d'uniformisation des traitements collectifs et individuels de votre équipe tout en recensant les irritants client ou les dysfonctionnements récurrents ;
Développer la polyvalence de vos Conseillers Clientèle afin d'améliorer la qualité de service de la Relation Client;
Contribuer activement à une démarche d'amélioration continue en proposant des actions correctives ;
Contribuer à l'enrichissement du référentiel documentaire (modules de formation, modes opératoires
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