Le DEPARTEMENT DES YVELINES, acteur majeur de proximité au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles en matière d'action sociale.
Afin de renforcer le lien auprès des usagers, le Département des Yvelines a mis en place un CENTRE DE CONTACT localisé à Mantes la Jolie constituant une première porte d'entrée des Yvelinois. Par un numéro unique, les Yvelinois ont
ainsi la possibilité d'effectuer des prises de rendez-vous sur les territoires mais aussi de se voir répondre à leurs questions de premier niveau.
Sous la responsabilité du responsable de centre, le centre de contact est organisé en plateforme, composée de téléconseillers, encadrés par 1 superviseur par pôle.
Il regroupe aujourd'hui 3 pôles dédiés aux appels par typologies de demandes : une équipe Autonomie (Demandes de personnes âgées et Handicapées), une équipe Allô Solidarités (Demandes de personnes en situations précaires) et une équipe Allô PMI (Demandes en Protection Maternelle et Infantile).
Votre mission ? Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.
En tant que téléconseiller Autonomie H/F, dans une organisation en open space, votre quotidien sera rythmé par les missions suivantes :
RÉPONSE ET ORIENTATION DES USAGERS
- Répondre aux demandes de niveau 1 : appels téléphoniques (accueil et filtrage des appels entrants ou informations générales, prises de rendez-vous). Vous traitez également des e-mails.
- Informer, conseiller et orienter les usagers vers les interlocuteurs et/ou transmettez leurs demandes aux services concernés.
- Respecter la procédure d'accueil définie préalablement en utilisant la base de connaissances des dispositifs départementaux.
GESTION DES DOSSIERS DEMATERIALISES
- Consulter le dossier dématérialisé selon les besoins des usagers
- Suivre, mettre à jour et renseigner les données des usagers sur les Applications GRC, CRM, Solis MDPH, Implicit ou GED
- Recueillir les demandes et compléter le guide de réponses.
ET AUSSI ...
- Faire des retours d'informations pertinentes auprès du superviseur afin d'alimenter les remontées terrain (dysfonctionnements sur les procédures…).
Diplômé d'un BAC à BAC+2, avec une expérience de minimum 6 mois en centre de contact.
Savoir-faire :
- Maîtrise du français, aisance orale et écrite
- Capacité à identifier les problèmes rencontrés par l'usager
- Capacité à reformuler les demandes et reprendre les éléments sous une forme synthétique
- Bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l'être
Savoir-être :
- Capacités d'écoute, de pédagogie, à rassurer, patience et diplomatie
- Réactivité et autonomie
- Volonté de participer à l'amélioration des dispositifs de traitement des demandes des usagers
- Esprit d'équipe
Informations complémentaires :
- Modalités de recrutement :
Ce poste est ouvert aux titulaires (CAT B) ainsi qu'aux contractuels via un CDD de 12 mois renouvelable pouvant déboucher sur un CDI.
- Temps de travail :
Horaires fixes de 8h30 à 17h30, avec 1h00 de pause sur le temps du midi. 2 jours de télétravail autorisés après la période d'essai.
- Intégration :
Une période d'intégration et de formation de 3 semaines est prévue à la prise de poste.
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