Le Technicien helpdesk a pour principales missions : · Intervient au Centre d’appel · Responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs · Alerte-le Delivery Manager en cas d’incident majeur · Le technicien participe aux réunions d’équipe ANTARES · Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils · Réception et enregistrement : vérification des droits d’accès au service, identification du matériel utilisé, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l’utilisateur · Création de ticket (uniquement s’il s’agit d’un nouvel incident) avec les informations sur la criticité de l’incident, sur les composants concernés, sur le type d’intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention · Qualification des appels suivant une typologie décidée avec la DSI du client · Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l’assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d’incidents et solutions connues · Résolution directe d’incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée · Résolution d’incidents techniques liés à l’utilisation de logiciels spécifiques de la DSI de la RCVL · Résolution d’incidents liés au système d’exploitation ou aux applications · Proposition de solutions de contournement · Résolution après escalade par les supports de niveau supérieur, les supports de maintenance, ou en s’appuyant sur la connaissance des techniciens N2 · Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés · Informations des utilisateurs du suivi des tickets en cours · Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture · Alimentation de la base de connaissance · Clôture des dossiers · Application des « règles de l’art » en matière de Centre d’appel : o Accueil et écoute des utilisateurs Respect des procédures techniques standards et spécifiques
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