Head of customer care (f/h)

Référence de la mission : EMA
Localisation : Paris 10e




Contexte

Notre client, un acteur majeur de l’hospitality, leader sur son marché et présent à l'international, recherche son prochain Head of Customer Care (F/H) pour son département Support interne. Ce poste est clé dans le dispositif car l'entreprise se distingue par la qualité de son expérience utilisateur et la fidélité de sa communauté de membres ou d'utilisateurs. Dans un contexte de forte croissance et d'une stratégie d'efficacité menée par l'innovation technologique, l'enjeu stratégique est d'assurer la scalabilité des opérations et de maintenir un haut niveau de qualité humaine et personnalisée pour les interactions complexes.

Leur vision / Leurs valeurs

L'entreprise est portée par des valeurs d'authenticité, de qualité de service, et s'engage en faveur d'une consommation responsable ou du partage. L'excellence opérationnelle et la culture de l'amélioration continue sont au cœur de sa stratégie.
Le poste, ses enjeux et ses principales missions Ce rôle essentiel, directement rattaché à la Direction du Service Client, est le pivot entre la stratégie d'efficacité et l'exécution opérationnelle pour le département support interne (environ 35 personnes). À la fois leader et architecte de la structure interne, vous êtes en charge de définir la vision, l’organisation et les priorités pour offrir une expérience membre exemplaire. Vous impulsez une dynamique d’amélioration continue, garantissant une performance durable et un fort engagement des équipes.Votre enjeu prioritaire : Maintenir la satisfaction client voire l’augmenter dans un contexte de croissance et donc d’augmentation des échanges (+ 20% pour le support interne, en ).

1. Vision Stratégique et Leadership
En tant que Responsable, vous élaborez et incarnez la vision stratégique du support interne, en parfaite adéquation avec les objectifs de satisfaction et d’expérience membre. Vous êtes en charge d'anticiper les besoins liés à la croissance de l'entreprise : planification des recrutements, montée en compétences, et évolution des outils et des process. Vous faites évoluer la structure vers une organisation claire et scalable, adaptée à la forte croissance de l’entreprise. Enfin, vous représentez le support interne dans les projets transverses et contribuez activement à la stratégie globale du service membre.
2. Management & Développement
Votre rôle est essentiel dans l'accompagnement des équipes. Vous encadrez, coachez et faites grandir les Team Leads dans leur rôle managérial, en instaurant un cadre clair de suivi, de feedbacks et de développement professionnel. Avec les Team Leads, vous veillez à une organisation du travail équilibrée, adaptée aux besoins des membres et des collaborateurs. Vous êtes garant d'une culture d’initiative et de responsabilisation, et vous accompagnez la montée en compétences continue et l’autonomie des équipes internes.
3. Excellence Opérationnelle
Le support membre est actuellement assuré exclusivement par e-mail, sans appels entrants, avec un accompagnement personnalisé et à la demande. Vous définissez et garantissez le suivi et l’analyse des KPI clés (CSAT, délais de réponse, backlog, qualité), en collaboration avec les Team Leads. Votre mission est de vous assurer de la bonne organisation du traitement des tickets internes et du respect des standards de qualité et de rapidité. Vous supervisez la cohérence des pratiques entre les différentes équipes internes et externes, afin d’assurer une expérience membre homogène.
4. Amélioration Continue & Process
Vous instaurez une culture d’amélioration continue au sein du département, en identifiant les points de friction et en assurant la mise en place de solutions durables. Vous vous assurez que les retours des membres sont transmis et exploités par les équipes concernées (Produit, Marketing, Brand). Vous collaborez étroitement avec la Responsable Opérations pour introduire ou optimiser les outils, processus et procédures. De plus, vous travaillez avec le Responsable de l’équipe Externe pour assurer la cohésion, le suivi et une passation fluide des tickets entre les équipes internes et externes, tout en optimisant les processus.

Pourquoi rejoindre cette entreprise ?
1. Un environnement de travail inclusif et des équipes qui s’entraident et se soutiennent portée par une mission unique qui fait sens et la volonté de faire rayonner cet engagement.
2. Un environnement de travail international et multiculturel (10 nationalités différentes et l’anglais comme langue de travail)
3. Une entreprise humaine et en croissance, des collaborateurs passionnés et engagés au quotidien, un collectif fort qui maîtrise la culture du feedback
4. Une Culture d’entreprise engagée avec les trois quarts des collaborateur·ice·s investi·e·s auprès d’associations partenaires

Les bénéfices pour vous
5. Un rôle stratégique et transversal, avec un fort impact sur la scalabilité de l'organisation
6. L'opportunité de diriger le changement opérationnel en se concentrant sur l'excellence et l'humain
7. Une collaboration directe avec une Direction axée sur la performance et l'analyse
8. L'intégration d'une entreprise innovante et reconnue dans le secteur des plateformes digitales

Votre profil

Vous justifiez d'une expérience d’au moins 10 ans dans le management d’équipes support, de ventes (sales) ou d'opérations, idéalement au sein d’une plateforme CtoC. Une expérience probante en management de managers (Team Leads ou équivalent) au sein d'une organisation en croissance et internationale est indispensable. Vous démontrez de solides compétences en structuration d’équipe, en analyse de la performance (KPI, reporting) et en pilotage de projets d’amélioration continue. Votre capacité à prendre des initiatives, à anticiper les besoins et à transformer efficacement la stratégie en actions concrètes sont des atouts indéniablement pour réussir dans ces fonctions. Vous incarnez un leadership fort, combinant exigence et bienveillance, capable de motiver et de faire monter les équipes en compétences. Enfin, ce poste requiert un esprit analytique et orienté résultats, une forte sensibilité à la satisfaction membre, ainsi qu'une excellente communication en anglais (niveau C2).
Déplacement : Poste basé à Paris mais en management d'équipe à l'international. Des déplacements trimestriels en Europe sont à prévoir (4 fois par an, 2 à 3 jours). Vous pouvez être amené à vous déplacer aux Etats-Unis. Tech Stack : Zendesk / Notion et Slack / Google Suite


Processus de recrutement
9. Entretien avec le consultant expert chez TASTE
10. Entretien avec la RH chez notre client (30’)
11. Entretien avec la Direction de la Relation Client
12. Cas Pratique et la Direction de la Relation Client (1h30)
13. Entretien avec la Direction Générale


Recrutement responsable
Convaincu qu’un recrutement diversifié est source de performance pour nos clients, TASTE s’engage dans une démarche de recrutement responsable et éthique. Signataire des chartes de la Diversité, TASTE est également membre de l’association A Compétence Egale. TASTE et ses clients s’engagent à n’écarter aucune personne d’une procédure de recrutement selon les 25 critères de discriminations.

Vous pouvez accéder aux données vous concernant, les rectifier, demander leur effacement ou exercer votre droit à la limitation du traitement de vos données en vous adressant à .


Note : Dans un souci d’accessibilité et de clarté, l’écriture inclusive n’est pas utilisée dans cette annonce. Les termes employés au masculin se réfèrent aussi bien au genre féminin qu'au genre masculin.

Localisation : Paris