Responsable de la relation client h/f

Missions
Vous êtes garant.e d'une expérience client optimale, en supervisant et coordonnant l'ensemble des activités liées à la relation avec la clientèle. Il ou elle supervise l'équipe et veille à la qualité des services.
Le ou la responsable aura à manager et piloter opérationnellement l'équipe de chargés/chargées de clientèles. Il ou elle collaborera avec les différentes équipes (commerce, techniques, supply chain) afin de garantir la fluidité des opérations, la satisfaction client et le développement du chiffre d'affaires.

Aujourd'hui centrée sur la gestion administrative des ventes, notre activité a pour objectif d'évoluer vers une véritable gestion de la relation client, avant, pendant et après la vente. Ce projet s'inscrit dans notre ambition d'offrir à nos clients une expérience 5 étoiles.

Vos missions :
Mise en œuvre de la politique de relations clients :
Travailler, avec l'entité commerciale, sur le parcours 5 étoiles du client SEMIN,
Elaborer la feuille de route pour faire évoluer le service ADV vers un service client comprenant différentes dimensions : organisation, process, outils et plan de montée en compétences,
Définir et déployer un plan d'accompagnement du changement auprès des équipes.
Pilotage et accompagnement des équipes de support commercial dans les missions suivantes :
Gérer le cycle des ventes, de la commande à la livraison, en collaboration avec les commerciaux et les différents services internes (production, logistique, comptabilité).
Assurer la relation client : suivi des livraisons, réponses aux demandes, gestion des réclamations et litiges.
Développer la satisfaction client en proposant des solutions adaptées et des ventes additionnelles (produits et services).
Contribuer à la performance commerciale par la rédaction d'offres de prix et la coordination des flux internes.

Gestion des données et SI
Veiller à la bonne mise à jour de la base clients dans le CRM et l'ERP par les équipes.
Contribuer aux projets de transformation digitale et d'optimisation du SI liés à la relation client.

Management des équipes
Animer l'équipe
Définir et mettre en place l'organisation adéquate pour répondre aux enjeux, notamment permettant de mettre en œuvre des back-ups facilement,
Accompagner le développement des compétences des collaborateurs.

Pilotage et analyse de l'activité
Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, volume des commandes traités par collaborateur, taux de réclamation ou de litiges,
Analyser les résultats de l'activité du centre.

Animation de la démarche d'amélioration continue
Identifier les axes d'amélioration, faire évoluer les process et accompagner les équipes dans leur maîtrise.

Profil
Vous êtes issu d'une formation Bac+2 à Bac+5 en management de la relation client,

Vous possédez une expérience confirmée (5 ans minimum) en management d'équipe dans la relation client ou environnement similaire (centre d'appel, centre de profit.) et maîtrisez l'anglais professionnel.

Vous avez une excellente connaissance des techniques commerciales, des processus de vente, de la gestion des stocks, facturation et recouvrement.

Une connaissance du marché et des entreprises du secteur serait un plus.

Vous êtes à l'aise avec les outils bureautiques, CRM et indicateurs de performance.

Vous savez écouter, communiquer et proposer des solutions, avec une forte orientation client et résultats. Dynamique, réactif(ve) et autonome, vous gérez la pression et aimez collaborer en équipe dans le respect des autres.