Missions principales
* En tant que coordonnateur de dispositifs, vous êtes acteur de la qualité de la relation usager et porteur de nos engagements auprès de l'ensemble des directions ville et métropole, en particulier sur la démarche relative aux règles de réponse.
* Sous la responsabilité de la responsable de la plateforme d'accueil téléphonique, vous contribuerez au déploiement et à l'administration d'un outil de gestion des flux citoyens au sein des services de la métropole, de la ville et du CCAS. Cet outil a vocation à assurer le suivi et le traitement des demandes des usagers quel que soit le canal utilisé (courrier, mail, téléphone, accueil physique).
Dans ce cadre, vous serez amené à concevoir les circuits d'instruction et de réponse en animant des groupes de travail par direction ou par service :
* Aider à la classification des types de demandes selon les règles de réponse aux usagers,
* Définir et formaliser les parcours de traitement des demandes par service : de la réception de la demande au stockage électronique de la réponse en passant par l'envoi dématérialisé de la réponse signée électroniquement.
Vous assurerez également l'administration fonctionnelle de l'outil :
* Définir les règles de paramétrage et de gestion de l'outil,
* Paramétrer l'outil de gestion de flux citoyens pour le compte des directions et services, ajuster les paramétrages au besoin,
* Former les agents à l'appropriation de l'outil,
* Assurer une assistance aux utilisateurs et veiller au bon usage de l'outil,
* Assurer la mise à jour de l'outil.
* Vous participerez également à l'animation de la démarche de gestion de la relation à l'usager et plus particulièrement sur les règles de réponse.
* Vous contribuerez à la mise en place de tableaux de bord permettant :
* D'évaluer et suivre l'usage de l'outil, le respect des règles définies de gestion de la relation aux usagers
* De mieux connaître les modes d'interaction et les thématiques sur lesquelles les usagers sollicitent nos collectivités.
* En collaboration avec la chargée de documentation, vous participerez à la gestion des informations et à l'accompagnement des téléconseillers.ères afin de garantir une qualité d'accueil de nos usagers et une fiabilité des informations diffusées dans une démarches d'amélioration continue de nos services.
* Structurer et mettre à disposition les informations nécessaires aux téléconseillers.ères pour répondre aux besoins des usagers en alimentant les outils partagés dont la base de connaissance,
* Assurer le suivi de la gestion des informations dans la base de connaissance afin de garantir leur fiabilité et la mise à jour de l'actualité des deux collectivités
* Participer à l'animation d'un réseau de référents dans les services, formaliser les processus et les modes opératoires, accompagner les référents dans l'usage de la base de connaissance
* Prendre en charge les demandes des services relatives à la gestion d'inscriptions à des évènements ou animations via les outils appropriés
* Assurer l'appui technique des téléconseillers : formation, animation de réunion, supervision et prise en charge d'appels si nécessaire
* Assurer l'administration fonctionnelle des outils du système d'information de la plateforme téléphonique : base de connaissances, liste SharePoint, outils de gestion d'inscriptions...
* S'assurer de diffuser et mettre à disposition des différents canaux d'interaction, en particulier des accueils de 1er niveau, les différents outils permettant d'apporter une réponse de 1er niveau aux usagers
* Sur les trois premières années, votre activité sera principalement axée sur la 1ère mission en lien avec le déploiement de l'outil de gestion de la relation aux usagers. A l'issue de cette période, votre temps de travail sera équilibré entre les deux missions.
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